In caso di problemi con una transazione con carta completata che non può essere risolta tramite contatto diretto con il commerciante, puoi avviare una controversia sulla transazione tramite Mollie.
Cosa devi sapere in anticipo
A seconda della complessità del tuo caso, il processo di contestazione può richiedere fino a 12 settimane prima di arrivare a una risoluzione definitiva. Non possiamo velocizzare una decisione sul tuo caso, perché il processo di contestazione è regolamentato e soggetto a tempistiche di risposta stabilite dalle parti coinvolte, alle quali dobbiamo attenerci.
Come funziona il processo di contestazione?
Per avviare una contestazione, compili un modulo e invii la richiesta a Mollie insieme alle prove richieste. Più informazioni e prove fornisci a supporto della tua richiesta, maggiori saranno le possibilità che la controversia venga risolta a tuo favore.
Step 1: Valutazione iniziale
Una volta che hai inviato la tua controversia, sarà esaminata e valutata dal nostro team per determinare se la tua richiesta dovrebbe proseguire.
I possibili risultati di questa valutazione iniziale:
- Avviare il processo di contestazione - se pensiamo che la tua controversia abbia possibilità di successo in base alle informazioni fornite, porteremo avanti la tua richiesta
- Rifiutare la contestazione - se pensiamo che la tua controversia non avrebbe esito positivo in base alle informazioni fornite, o la transazione non è idonea per la contestazione, rifiuteremo la controversia e non sarai rimborsato
- Maggiori informazioni necessarie - se pensiamo che la transazione sia idonea per la contestazione, ma mancano informazioni o prove necessarie, te le chiederemo prima di poter procedere con la tua richiesta
Step 2: Revisione del commerciante
Se avviamo il processo di contestazione, la richiesta viene inoltrata al commerciante (in questo caso il venditore del bene o servizio acquistato). Una volta fatto ciò, forniremo un primo aggiornamento entro 72 ore e dopo il commerciante avrà ulteriori 45 giorni per rispondere.
I possibili risultati della revisione del commerciante:
- Il commerciante è d'accordo o non risponde - la tua contestazione ha esito positivo e riceverai un rimborso
- Il commerciante non è d'accordo - la tua richiesta rimarrà aperta e verrà effettuata una seconda valutazione
Step 3: Seconda valutazione
Se il commerciante non è d'accordo con la contestazione, fornirà anch'egli delle prove per confutare la richiesta. Valuteremo le loro prove e prenderemo una decisione su come procedere con la richiesta. Faremo questo entro 10 giorni.
I possibili risultati della seconda valutazione:
- Rifiutare la contestazione - la tua richiesta verrà chiusa e non riceverai un rimborso
- Inoltrare nuovamente la richiesta al commerciante - la tua richiesta rimarrà aperta e verrà effettuata una valutazione finale
Step 4: Valutazione finale
Se la richiesta viene inviata nuovamente al commerciante per una valutazione finale, gli verrà concesso ulteriore tempo per rivedere la richiesta e fornire una risposta finale entro 30 giorni.
I possibili risultati della seconda valutazione:
- Il commerciante è d'accordo - la tua contestazione ha esito positivo e riceverai un rimborso
- Il commerciante non è d'accordo - la tua richiesta verrà nuovamente valutata e potrebbe essere chiusa. In questo caso non riceverai un rimborso
- La richiesta rimane irrisolta - la richiesta viene inoltrata a Mastercard per una revisione, che fornirà una risoluzione definitiva entro ulteriori 45 giorni
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