Quand utiliser cet article ?
- Canal : Paiement en point de vente (PAX, Tap, Tap-to-pay)
- Méthode de paiement : Cartes (débit et crédit)
- Le statut de la transaction dans votre Dashboard Mollie est marqué comme Échec, Annulé, ou Expiré.
- Un client indique explicitement qu'il voit un prélèvement, un débit ou une ligne concernant cette transaction spécifique sur son application bancaire, sur son relevé de carte de crédit ou via son compte en ligne.
Cela peut être déroutant et inquiétant lorsqu'un client vous contacte en affirmant avoir été débité pour une transaction qui est indiquée comme échouée, annulée ou expirée dans votre système.
La réponse courte est : votre client n’a en réalité pas été débité. Ce qu'il voit est une réservation temporaire de ses fonds, qui disparaîtra automatiquement.
Cet article explique pourquoi cela se produit afin que vous puissiez guider facilement les clients à ce sujet.
Raison de cela : le processus de paiement en deux étapes
Lorsqu'un client utilise sa carte de débit ou de crédit pour effectuer un paiement sur votre terminal, le système de paiement divise la transaction en deux phases distinctes : Authentification et Autorisation.
- Authentification (« Est-ce bien vous ? ») : le client passe physiquement l’authentification. Approcher sa carte, l’insérer et saisir son code PIN ou utiliser Apple Pay/Google Pay prouve au terminal qu'il est bien le titulaire légitime de la carte.
- Autorisation (« Avez-vous les fonds ? ») : Une fois l'identité prouvée, la demande est transmise à la banque du client (l'émetteur) afin de vérifier le statut du compte et de s’assurer qu’il est autorisé à finaliser l’achat.
La réservation bloquée
Dès qu’un client réussit l’étape d’authentification, sa banque peut temporairement bloquer les fonds afin qu’ils ne soient pas dépensés autrement.
Si la transaction échoue ensuite, expire ou est annulée lors de l’étape d’autorisation (en raison de fonds insuffisants, d’un signalement de risque de fraude ou d’un problème technique), votre système indiquera correctement la transaction comme ayant échoué. Cependant, il se peut que le système bancaire du client prenne un certain temps avant de libérer cette réservation temporaire.
Points clés pour vos clients
- La transaction est en cours, pas finalisée : Si le client consulte les détails de la transaction dans son environnement bancaire, la transaction devrait presque toujours indiquer « En cours » plutôt que « Postée » ou « Traitée ».
- L'argent n'a jamais quitté le compte : Cet argent n'a jamais été envoyé à votre entreprise.
- Vous ne pouvez pas effectuer de remboursement : Comme la transaction n’a jamais été autorisée, votre système n’a jamais reçu les fonds. Vous ne pouvez pas rembourser une transaction qui n’a jamais été complétée.
- Attendez quelques jours : La réservation en cours devrait être automatiquement libérée ou remboursée sur le compte du client. Cela prend généralement 1 à 5 jours ouvrables, selon la politique de la banque.
- Contactez votre banque : Si la réservation ne disparaît pas après une semaine, votre client doit contacter directement l’émetteur de sa carte.