Quand un client n'est pas satisfait de sa commande, il peut contacter Klarna pour soulever un litige. Vous pouvez suivre tous les litiges en cours dans la section Disputes (Litiges) du Portail Marchand Klarna.
Processus de litige Klarna
Si un client ouvre un litige, Klarna met en attente la facture liée à sa commande et vous informe du litige en cours.
- Si vous avez activé votre Portail Marchand Klarna, vous serez informé·e par e-mail et via l'application Disputes (litiges)
- Si vous n'avez pas activé votre Portail Marchand Klarna, vous serez notifié·e par e-mail
A partir de ce moment-là, vous avez 14 à 21 jours ouvrables pour contacter votre client et résoudre le litige. Sans action de votre part, Klarna tranchera en faveur de votre client et procédera à un chargeback (ou rétrofacturation) pour la commande litigieuse.
Gestion des litiges dans le Portail Marchand Klarna
L'application Disputes (Litiges) du portail Marchand Klarna permet de gérer les litiges soulevés par vos clients avant de passer aux chargebacks. Vous recevez ensuite un e-mail de la part de Klarna pour configurer votre compte sur le portail Marchand une fois Klarna activé sur votre compte Mollie.
Si votre lien d'activation pour le portail a expiré, contactez-nous pour demander un nouvel e-mail d'activation.
Quand Klarna intervient-il ?
Le moyen le plus rapide de résoudre un litige Klarna est de prendre contact avec votre client et d'essayer de trouver un accord. Klarna interviendra à l'issue du délai imparti (14 à 21 jours) si vous n'avez pas réussi à résoudre vous-même le litige avec votre client
D'abord, Klarna contactera votre client pour comprendre la raison du litige. S'il estime que le litige est valable, Klarna vous contactera pour obtenir plus d'informations et trancher.
- S'il tranche en votre faveur, Klarna réactivera la facture de votre client, qui devra alors payer sa commande.
- S'il tranche en votre défaveur ou si vous ne répondez pas, Klarna procédera à un chargeback pour la commande litigieuse. Le montant sera alors restitué au client.
Pour en savoir plus sur la procédure de gestion des litiges de Klarna, veuillez contacter le support client de Klarna.
Bon à savoir
Dans le portail Marchand Klarna, ouvrez Application Disputes > Paramètres d'e-mail > Notifications pour modifier les paramètres de notification et de rappel sur les litiges nouveaux et en cours.
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