Lorsqu’un client rencontre un problème avec sa commande, il peut contacter Klarna pour soumettre un litige. Vous pouvez suivre tous les litiges en cours dans la section Disputes (Litiges) du Portail Marchand Klarna.
Ce que vous devez savoir à l’avance
Vous pouvez prendre certaines mesures pour éviter les litiges et améliorer la satisfaction client.
Le processus de litige de Klarna
Si un client soumet un litige, Klarna met la facture correspondante en attente et vous informe du litige en cours. Il est recommandé d’activer votre compte sur le Portail Marchand Klarna afin de recevoir les notifications via l’application Disputes (Litiges).
À compter de cet instant, vous disposez de 21 jours afin de contacter votre client et régler le litige.
Si le litige n’est pas tranché à l’issue du délai imparti, Klarna s’en saisit et vous devrez payer des frais de litige. Pour les cas d’achats non autorisés, Klarna se saisit immédiatement du litige.
Il est possible que vous receviez un chargeback pour la commande litigieuse.
En quoi consistent les frais de litige de Klarna ?
Klarna applique des frais lorsque vous n’avez pas réglé un litige sous 21 jours et que sa résolution demande l’intervention de Klarna. Pour éviter ces frais, il vous faut régler le litige avec votre client dans le délai imparti avant cette intervention.
Les frais s’appliquent de manière rétroactive. Une majoration peut s’appliquer si votre taux de litige dépasse un certain seuil.
| Type de frais de litige | Applicabilité | Montant |
| Standard | Applicable à l’ensemble des interventions sur litige de Klarna |
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| Majoré | Applicable lorsque votre taux de litige dépasse 1,5 % | Frais supplémentaires jusqu’à 30 € |
À quel moment Klarna intervient-il ?
Le moyen le plus rapide de résoudre un litige Klarna est de prendre contact avec votre client et d’essayer de trouver un accord. Klarna interviendra à l’issue du délai imparti si vous n’avez pas réussi à résoudre vous-même le litige avec votre client.
Klarna contactera d’abord votre client afin de comprendre la raison de ce litige. S’il estime que celle-ci est valable, Klarna vous contactera pour obtenir plus d’informations et trancher.
- S’il tranche en votre faveur, Klarna réactivera la facture de votre client, qui devra alors payer sa commande.
- S’il tranche en votre défaveur ou si vous ne répondez pas, Klarna procédera à un chargeback pour la commande litigieuse. Le montant sera alors restitué au client.
Bon à savoir
Sur le portail Marchand Klarna, ouvrez Disputes App > Email Settings > Notifications pour modifier les paramètres de notification et de rappel sur les litiges nouveaux et en cours.
Lire plus
- Sur le site de Klarna (en anglais) : Dispute & Returns Improvement Guide
- Pourquoi un paiement Klarna a échoué ?