Veuillez noter que le webshop où vous avez passé votre commande est responsable du traitement des remboursements. Par conséquent, si vous souhaitez retourner un article, annuler une commande ou recevoir un remboursement, veuillez contacter directement le webshop.
Dans la majorité des cas, vous pouvez vous attendre à recevoir le montant remboursé sur votre compte dans un délai de 2 jours ouvrés. Pour les paiements effectués avec une carte de crédit ou de débit, le remboursement apparaît généralement sur votre relevé bancaire sous 14 jours.
Remboursements généraux
Il y a quelques cas à examiner si vous ne pouvez toujours pas localiser un remboursement :
1. Vérifiez le Statut du Remboursement : vérifiez le statut du remboursement dans votre Dashboard Mollie sous Transactions > Paiements. Assurez-vous que le statut du remboursement est marqué comme "remboursé."
2. Vérifiez le Relevé Bancaire du Client : il est possible que le remboursement ait été émis sous le nom de Mollie. Pour vérifier, veuillez consulter votre historique de transactions pour une entrée avec le montant de remboursement attendu, mais listé sous le nom et les identifiants de Mollie. Vous pouvez également confirmer avec le webshop si le remboursement a été traité correctement.
3. Solde insuffisant : assurez-vous que votre compte Mollie dispose d'un solde suffisant pour traiter le remboursement. Sinon, le remboursement peut être mis en attente jusqu'à ce que le solde soit disponible (ajoutez des fonds au solde pour mettre le remboursement en file d'attente).
Dans le cas où vous vérifiez pour un client qui ne reconnaît toujours pas le paiement, veuillez contacter le support après la période spécifiée, ils peuvent vous fournir une preuve de transaction.
Signaler un paiement
Si vous ne reconnaissez toujours pas un paiement ou si vous ne parvenez pas à contacter le webshop, vous pouvez signaler la transaction que vous souhaitez être remboursée :
- Trouvez votre transaction.
- Sélectionnez Signaler ce paiement.
- Entrez vos coordonnées et décrivez la situation.
- Cliquez Envoyer.
Nous enregistrerons votre rapport et contacterons le webshop si nécessaire. Si vous pensez être victime d'une fraude, veuillez contacter les autorités.
Remboursements par carte de crédit
Comment reconnaître si un remboursement a été émis ?
Nous considérons qu'un remboursement a été traité avec succès lorsque les deux conditions suivantes sont remplies :
1. Le statut du paiement dans Mollie est remboursé ou partiellement remboursé.
2. Vous pouvez consulter le numéro de référence de l’acquéreur (ARN) dans les détails de la transaction.
Si le remboursement n’a pas été reçu :
- L'approbation d'un compte peut prendre de 5 à 14 jours ouvrables. Cela signifie entre 18 et 20 jours calendaires (si le remboursement tombe le week-end ou s’il y a des jours fériés entre-temps).
Veuillez attendre la période mentionnée ci-dessus avant de contacter le Support.
Si 20 jours se sont écoulés mais que le remboursement n’a toujours pas été reçu :
- Recherchez le numéro de référence de l’acquéreur (ARN) dans les détails de la transaction. Le numéro de référence de l'acquéreur (ARN) est un identifiant unique à 23 chiffres attribué aux remboursements de paiements par carte. Ce numéro n’est créé que lorsque les fonds sont transférés des comptes des acquéreurs vers la banque ou le fournisseur de carte du titulaire (l’émetteur).
Si le numéro ARN est visible, cela signifie que l’argent a été envoyé à la banque du client (l’ARN est donc la preuve que le remboursement a été émis).
Si un marchand demande une preuve que le remboursement a été effectué avec succès, veuillez lui fournir l’ARN afin qu’il puisse contacter sa banque pour obtenir plus d’informations.
Si 20 jours se sont écoulés et que le consommateur affirme que sa banque a confirmé qu’aucun remboursement n’a été reçu :
Si 20 jours ouvrables se sont écoulés et que l’ARN a été fourni au consommateur, mais qu’il affirme toujours ne pas avoir reçu le remboursement, veuillez contacter le Support avec les informations suivantes :
1. Une preuve de paiement pour le débit initial.
2. Une copie du relevé bancaire pour la période débutant à la date du remboursement + 14 jours ouvrables afin que nous puissions vérifier que le remboursement n’a pas été reçu.
Si ces documents ne sont pas fournis, nous ne serons malheureusement pas en mesure d’investiguer davantage le problème.