Mida õpid: sinu roll kaupmehena Wero vaidluse korral, neli etappi, mida juhtum võib läbida, tähtajad, mida pead järgima, ja kuidas vältida lisatasusid.
Loe lähemalt vaidluste liikide ja MCC-de kohta: Millised on Wero maksete riskid
Kuidas Wero kaitseb ostutjaid
Wero on Euroopa makseviis, mis on loodud tugeva tarbijakaitsega. Ostjad saavad lõpetatud makse kohta esitada vaidluse piiratud põhjustel: näiteks kui kaup ei jõudnud kohale, ei vasta kirjeldusele või lubatud tagasimakse ei jõudnud kohale. See erineb garanteeritud makseviisidest, kus lõpetatud makset ei saa ostja tavaliselt tagasi pöörata.
Sinu roll kaupmehena
Mollie on sinu maksete vahendaja Wero jaoks. Kaupmehena oled sina ostja esimene kontaktisik, kui midagi läheb valesti: eelvaidlus (vt allolevaid etappe) toimub otse sinu ja ostja vahel Wero Vaidluste Portaalis ning enamik juhtumeid lahendatakse just seal. Sul tuleks portaali regulaarselt kontrollida ja vastata alltoodud tähtaegadeks. Kui vaidlus jõuab sellest etapist kaugemale, võtab Mollie sinuga otse ühendust, et küsida sinu otsust ja toetavaid tõendeid ning esindab sind kogu ülejäänud protsessi jooksul.
Wero vaidluse neli etappi
| Etapp | Kes tegutseb | Mis juhtub |
| 1. Eelvaidlus | Sina ja sinu ostja | Ostja esitab probleemist otse sulle Vaidluste Portaalis. Enamik juhtumeid lahendatakse siin. |
| 2. Tagasimakse | Mollie, sinu nimel | Kui probleem ei lahene, võib ostja pank algatada ametliku tagasimakse. Mollie küsib sinult otsust ja tõendeid. |
| 3. Eelarbitraaž | Mollie, sinu nimel |
Kui ostja pank ei nõustu olukorraga, võib ta selle otsuse uuesti vaidlustada. |
| 4. Arbitraaž | Wero skeem (EPI) |
Viimase abinõuna vaatab skeem juhtumi üle ja teeb lõpliku ning siduva otsuse. |
Enamik vaidlusi lahendatakse 1. etapis. Kiire ja selge reageerimine eelvaidluse etapis on parim viis vältida tagasimakset ja sellega kaasnevaid tasusid (vt allpool "Vaidluste ja tasude vältimine").
Mida ostjad saavad vaidlustada
Ostja saab vaidluse algatada ainult mõne nendest skeemi määratud põhjustest:
| Kategooria | Põhjus |
Töötlemise viga |
Topeltarvestus |
| Töötlemise viga | Vale summa |
| Töötlemise viga | Vale valuuta |
| Töötlemise viga | Volitamata tehing |
| Pettus | Ese on defektne või ei vasta kirjeldusele |
| Kaubanduslik | Ese kätte saamata / teenus osutamata |
| Kaubanduslik | Pärast korduva makse tühistamist esitati arve |
| Kaubanduslik | Tagasimakset pole krediteeritud |
| Kaubanduslik | Loata täiendav või edasi lükatud arve |
Kehtivad erandid. Mõned tehingutüübid ja kaupmeeste kategooriad on vaidluste või just kaubanduslike vaidluste alt välistatud:
Teatud MCC-d on täielikult vabastatud kõigist vaidlustest ja tagasimaksetest (nt riigiteenused, finantsteenused, kindlustus, heategevus, litsentseeritud hasartmängud).
Teatud MCC-d on vabastatud ainult kaubanduslikest vaidlustest; tarbijad saavad siiski vaidlustada pettuse või topeltarvestuse (nt tervishoid, reisijate transport, ehitustööd, haridus, IT-/remonditeenused, kommunaalid, professionaalsed teenused).
Maksed, mis on alla 10 € ja maksed, mis on juba tagastatud, on välistatud.
Üleminekuaja erandid: Hollandi päritolu ostjad ei saa esitada kaubanduslikke vaidlusi enne 1. jaanuari 2028; Prantsusmaa ostjad ei saa esitada kaubanduslikke vaidlusi enne 1. novembrit 2027 (pettuse/töötlemise vea vaidlused on mõlemas riigis endiselt lubatud).
Kontrolli, kas sinu MCC on vabastatud, lugedes artiklit Millised on Wero maksete riskid. Erandid võivad muutuda.
1. etapp: eelvaidluse käsitlemine Vaidluste Portaalis
Juurdepääsu saamine
Saad EPI/Werolt e-kirja, et logida sisse sulle Mollie profiili sisestatud e-posti aadressiga. Sulle saadetakse sisselogimiseks ajutine parool. Ajutine parool kehtib 7 päeva ja seda saab kasutada vaid korra, seega palun uuenda seda esimesel võimalusel. Kontrolli alati enne sisselogimist, et oled ametlikul portaali aadressil. Portaali juurdepääs saadetakse e-posti teel, seega suhtle ootamatute sisselogimispäringutega ettevaatlikult.
Väidete ülevaatamine & neile vastamine
Sinu Wero portaalis näed kõiki eelvaidlusi & tagasimakseid "kõik eelvaidlused" vahekaardil.
Ava nõue, et näha kogu pilti: ostja sõnumit, tellimuse ja tarne andmeid ning sinu vastamisvõimalusi.
Sul on 7 kalendripäeva uue eelvaidluse lahendamiseks. Vastamata jätmist käsitletakse samaväärselt nõude eiramisena; ostja saab siis pöörduda kohe oma panga poole.
| Tegevus | Mida see tähendab | Mis juhtub edasi |
| Vasta | Saada sõnum, ilma et nõue veel lahendataks |
Taaskäivitab 7-päevase vastamise tähtaja; kasulik, kui vajad ostjalt lisainfot |
| Kinnita | Oled ostjaga nõus ja valite täieliku tagasimakse, osalise tagasimakse või uuesti saatmise/asenduse |
See tuleb ise käivitada 7 kalendripäeva jooksul: Mollie ei tee seda automaatselt. Kui sa seda ei tee, võib ostja asja edasi kaevata |
| Keela | Eirad nõuet ja selgitatad, miks, vajadusel koos tõenditega. |
Ostja saab selle kas vastu võtta või pöörduda tagasimakseks oma panga poole |
| Pakkumine | Teed ettepaneku alternatiivseks lahenduseks, nt kinkekaart või lojaalsusboonus |
Ostjal on 7 päeva nõustuda või keelduda; kui ta nõustub, pead selle 7 päeva jooksul täitma |
Kui juhtum edasi kaevatakse
Kui keeldud, ei vasta õigel ajal või ostja pole sinu pakkumisega rahul, saab ta juhtumi oma panka eskaleerida. Näed oma Väidete nimekirjas staatust Escaleeritud tagasimakseks; see on koht, kus juhtum lahkub eelvaidluse etapist.
2. etapp: tagasimakse
Kui ostja pank kinnitab ametliku tagasimakse, võtab Mollie sinuga ühendust e-posti teel aadressilt chargebacks@mollie.com, et küsida sinu otsust:
kinnita tagasimakse (vaidlustatud summa makstakse ostjale tagasi ja juhtum suletakse)
või vaidlusta see koos tõenditega (Mollie esitab sinu juhtumi ostja panga ülevaatamiseks).
Palume sul koguda kõik, mis võiks sind toetada. Vasta nii kiiresti kui võimalik: skemaatilised tähtajad on fikseeritud ning kui me ei saa sind kätte või sinu tõendeid õigeks ajaks, aktsepteeritakse tagasimakse automaatselt sinu nimel.
Kui kinnitad tagasimakse või ei vasta õigeks ajaks, makstakse vaidlustatud summa ostjale tagasi ja juhtum suletakse.
Kui vaidlustad piisavate tõenditega, esitab Mollie sinu juhtumi ostja panga ülevaatamiseks.
3. & 4. etapp: eelarbitraaž ja arbitraaž
Kui ostja pank ei aktsepteeri sinu tõendeid, võib nad juhtumi edasi kaevata. Mollie võtab igal sammul uuesti sinuga ühendust, et sinu seisukohta küsida. Kui kaks panka ikka ei jõua kokkuleppele, läheb juhtum Wero skeemi (EPI), kus kogu tõendusmaterjal vaadatakse läbi ja tehakse lõplik ning siduv otsus.
Tähtaegade ülevaade
| Samm | Tähtaeg | Kes tegutseb |
| Vasta uuele eelvaidlusele | 7 kalendripäeva |
sina |
Kinnitatud tagasimakse või asenduse täitmine |
7 kalendripäeva |
sina |
Ostja vastab sinu pakkumisele |
7 kalendripäeva | Ostja |
Ostja saab pärast eelvaidluse lõpetamist taotleda tagasimakset |
14 kalendripäeva |
Ostja |
Anna oma otsus ja tõendid tagasimakseks |
Nii kiiresti kui võimalik; kindlasti enne skeemi tähtaega (vt allpool) |
Sina, Mollie kaudu |
Skeemi tähtaeg tagasimakse kinnitamiseks või vaidlustamiseks |
30 kalendripäeva tagasimaksest alates |
Mollie |
Ostja pank vastab sinu tõenditele |
20 kalendripäeva |
Ostja pank |
Eelarbitraaži vastus |
20 kalendripäeva |
Mollie |
Arbitraaži taotluse esitamise periood |
10 kalendripäeva |
Ostja pank |
Tõendite kontrollnimekiri
Hoia seda iga tellimuse puhul valmis, et vajadusel kiiresti reageerida vaidlusele:
| Vaidluse põhjus | Mida ette valmistada |
Topeltarvestus |
Tellimuse ja makse viited; tõend, et täideti ainult üks tellimus või topeltarvestus on tagastatud |
Vale summa või valuuta |
Maksma ekraan, arve, tellimuse kinnitus |
Makstud muul viisil |
Teise makse tõend, täitmise aruanne |
Volitamata tehing |
Tellimuse ja tarne andmed, pettusekontrolli tulemused, kontoajalugu |
Defektne või mitte vastavalt kirjeldusele |
Tootekirjeldus, tingimused, fotod, kohaletoimetamise tõend, tagastuspoliitika |
Kätte saamata |
Tarne jälgimine, üleandmise tõend, teenuse lõpetamise logid |
Tühistatud korduv makse |
Volitus, tellimuse tingimused, tühistamise aeg |
Tagasimakset pole krediteeritud |
Tagasimakse taotlus, teostamise kuupäev, viitenumber |
Loata edasi lükatud arve |
Broneerimistingimused, arveline arve, tõend, et ostjat teavitati ette |
Vaidluste ja tasude vältimine
Vaidlustasu võidakse kohaldada, kui juhtum kaotatakse, aktsepteerid tagasimakse või tagastad pärast seda, kui vaidlus on avatud. Kehtivate nõuete kiire lahendamine, ideaalis eelvaidluse etapis, on parim viis vältida lisatasusid ja pikka protsessi. Vaata sinu täpset vaidlustasu Mollie töölaud hinnakirja lehelt.
Näpunäited Wero vaidlustega tõhusaks toimetulekuks
Kasuta vaidluste jaoks meeskonna ühist postkasti, et midagi ei jääks puhkuste või personali muutuste ajal märkamata. --> Palun seadista see oma profiilis enne Wero aktiveerimist!
Vasta 7 päeva jooksul, ka siis kui küsid ainult ostjalt täpsustava küsimuse; see taaskäivitab tähtaja.
Hoia kõigi tellimuste kohta tarne- ja suhtlustõendid alles, mitte ainult vaidlustatud puhul.
Lahenda kehtivad nõuded varakult tagasimakse või asendusega; see on kiirem ja odavam kui tagasimakse.
Hoia tõendid võimalusel inglise keeles, juhuks kui juhtum eskaleerub.
Kas vajad abi?
Kui sul on küsimusi konkreetse vaidluse kohta, võta ühendust Mollie Merchant Supportiga oma Töölaud kaudu.