Falls ein Problem mit einer abgeschlossenen Kartentransaktion nicht durch direkten Kontakt mit dem Händler gelöst werden kann, können Sie eine Transaktionsstreitigkeit über Mollie einreichen.
Was Sie im Voraus wissen müssen
Abhängig von der Komplexität Ihres Falls kann es bis zu 12 Wochen dauern, bis eine endgültige Lösung gefunden werden kann. Wir können die Entscheidung in Ihrem Fall nicht beschleunigen, da das Streitverfahren geregelt ist und den gesetzlichen Antwortfristen zwischen den beteiligten Parteien unterliegt, an die wir uns halten müssen.
Wie funktioniert das Streitverfahren?
Um eine Streitigkeit einzureichen, füllen Sie ein Formular aus und senden den Antrag zusammen mit den angeforderten Nachweisen an Mollie. Je mehr Informationen und Nachweise Sie zur Untermauerung Ihres Antrags liefern, desto größer sind die Chancen, dass eine Streitigkeit zu Ihren Gunsten entschieden wird.
Schritt 1: Erste Bewertung
Nachdem Sie Ihre Streitigkeit eingereicht haben, wird diese von unserem Team geprüft und bewertet, um zu entscheiden, ob Ihr Antrag weiterverfolgt werden soll.
Die möglichen Ergebnisse dieser ersten Bewertung:
- Einleitung des Streitverfahrens – Wenn wir der Meinung sind, dass Ihre Streitigkeit auf Grundlage der bereitgestellten Informationen Erfolg haben könnte, werden wir Ihren Antrag weiterverfolgen.
- Ablehnung der Streitigkeit – Wenn wir der Meinung sind, dass Ihre Streitigkeit auf Grundlage der bereitgestellten Informationen keinen Erfolg haben wird oder die Transaktion nicht für eine Streitigkeit in Frage kommt, lehnen wir die Streitigkeit ab und Sie erhalten keine Rückerstattung.
- Weitere Informationen benötigt – Wenn wir der Meinung sind, dass die Transaktion für eine Streitigkeit in Frage kommt, uns aber notwendige Informationen oder Nachweise fehlen, fordern wir diese an, bevor wir Ihren Antrag weiterverfolgen können.
Schritt 2: Überprüfung durch den Händler
Wenn wir das Streitverfahren einleiten, wird der Antrag beim Händler (in diesem Fall der Verkäufer der von Ihnen gekauften Ware(n) oder Dienstleistung(en)) eingereicht. Sobald dies erfolgt ist, erhalten Sie innerhalb von 72 Stunden ein erstes Update. Danach hat der Händler weitere 45 Tage Zeit zu antworten.
Die möglichen Ergebnisse der Überprüfung durch den Händler:
- Der Händler stimmt zu oder reagiert nicht – Ihre Streitigkeit ist erfolgreich und Sie erhalten eine Rückerstattung.
- Der Händler widerspricht – Ihr Antrag bleibt offen und es erfolgt eine zweite Bewertung.
Schritt 3: Zweite Bewertung
Wenn der Händler der Streitigkeit widerspricht, wird er ebenfalls Nachweise zum Gegenbeweis vorbringen. Wir prüfen dessen Nachweise und entscheiden, ob der Antrag weitergeführt wird. Wir tun dies innerhalb von 10 Tagen.
Die möglichen Ergebnisse der zweiten Bewertung:
- Ablehnung der Streitigkeit – Ihr Antrag wird geschlossen und Sie erhalten keine Rückerstattung.
- Erneute Vorlage des Antrags beim Händler – Ihr Antrag bleibt offen und eine endgültige Bewertung wird durchgeführt.
Schritt 4: Endgültige Bewertung
Wird der Antrag für eine endgültige Bewertung erneut an den Händler gesendet, erhält dieser zusätzliche Zeit, den Antrag erneut zu prüfen und eine endgültige Antwort innerhalb von 30 Tagen zu geben.
Die möglichen Ergebnisse der zweiten Bewertung:
- Der Händler stimmt zu – Ihre Streitigkeit ist erfolgreich und Sie erhalten eine Rückerstattung.
- Der Händler widerspricht – Ihr Antrag wird erneut geprüft und kann geschlossen werden. In diesem Fall erhalten Sie keine Rückerstattung.
- Der Antrag bleibt ungelöst – der Antrag wird zur Überprüfung an Mastercard weitergeleitet, die innerhalb von weiteren 45 Tagen eine endgültige Entscheidung treffen.
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