Falls bei einer abgeschlossenen Kartentransaktion ein Problem auftritt, das nicht durch direkten Kontakt mit dem Händler gelöst werden kann, können Sie über Mollie eine Transaktionsstreitigkeit einreichen.
Was Sie im Voraus wissen müssen
Je nach Komplexität Ihres Falls kann das Streitbeilegungsverfahren bis zu 12 Wochen dauern, bevor eine endgültige Entscheidung getroffen werden kann. Wir können keine Entscheidung in Ihrem Fall beschleunigen, da das Streitbeilegungsverfahren reguliert ist und gesetzlichen Fristen für die Antwort der beteiligten Parteien unterliegt, an die wir uns halten müssen.
Wie funktioniert das Streitbeilegungsverfahren?
Um eine Streitigkeit einzureichen, füllen Sie ein Formular aus und reichen den Antrag zusammen mit den angeforderten Nachweisen bei Mollie ein. Je mehr Informationen und Nachweise Sie zur Untermauerung Ihres Antrags bereitstellen, desto größer sind die Chancen, dass die Streitigkeit zu Ihren Gunsten entschieden wird.
Schritt 1: Erste Prüfung
Nachdem Sie Ihre Streitigkeit eingereicht haben, wird diese von unserem Team überprüft und beurteilt, um zu entscheiden, ob Ihr Antrag weiterverfolgt werden soll.
Mögliche Ergebnisse dieser ersten Prüfung:
- Einleitung des Streitbeilegungsverfahrens – wenn wir auf Grundlage der bereitgestellten Informationen davon ausgehen, dass Ihre Streitigkeit aussichtsreich ist, werden wir Ihren Antrag weiterverfolgen.
- Ablehnung der Streitigkeit – wenn wir auf Grundlage der bereitgestellten Informationen annehmen, dass Ihre Streitigkeit nicht erfolgreich wäre oder die Transaktion nicht für eine Streitbeilegung in Frage kommt, werden wir die Streitigkeit ablehnen und Sie erhalten keine Rückerstattung.
- Weitere Informationen erforderlich – wenn wir die Transaktion grundsätzlich als streitfähig ansehen, aber benötigte Informationen oder Nachweise fehlen, fordern wir diese an, bevor wir Ihren Antrag weiterverfolgen können.
Schritt 2: Händlerprüfung
Wenn wir das Streitbeilegungsverfahren einleiten, wird der Antrag beim Händler geltend gemacht (also dem Verkäufer der von Ihnen erworbenen Ware(n) oder Dienstleistung(en)). Nachdem dies geschehen ist, erhalten Sie innerhalb von 72 Stunden eine erste Rückmeldung; danach hat der Händler weitere 45 Tage Zeit für eine Antwort.
Mögliche Ergebnisse der Händlerprüfung:
- Der Händler stimmt zu oder reagiert nicht – Ihre Streitigkeit ist erfolgreich und Sie erhalten eine Rückerstattung.
- Der Händler widerspricht – Ihr Antrag bleibt offen und eine zweite Prüfung erfolgt.
Schritt 3: Zweite Prüfung
Wenn der Händler der Streitigkeit widerspricht, legt er ebenfalls Nachweise vor, um den Antrag zu entkräften. Wir prüfen diese Nachweise und entscheiden, ob der Antrag weitergeführt wird. Wir werden dies innerhalb von 10 Tagen tun.
Mögliche Ergebnisse der zweiten Prüfung:
- Ablehnung der Streitigkeit – Ihr Antrag wird geschlossen und Sie erhalten keine Rückerstattung.
- Widerspruch erneut beim Händler einreichen – Ihr Antrag bleibt offen und eine abschließende Prüfung findet statt.
Schritt 4: Letzte Prüfung
Wird der Antrag zur abschließenden Prüfung erneut an den Händler gesendet, erhält dieser zusätzliche Zeit, um den Antrag erneut zu prüfen und innerhalb von 30 Tagen endgültig zu antworten.
Mögliche Ergebnisse der zweiten Prüfung:
- Der Händler stimmt zu – Ihre Streitigkeit ist erfolgreich und Sie erhalten eine Rückerstattung.
- Der Händler widerspricht – Ihr Antrag wird erneut geprüft und kann geschlossen werden. In diesem Fall erhalten Sie keine Rückerstattung.
- Der Antrag bleibt ungelöst – der Antrag wird zur Prüfung an Mastercard weitergeleitet, die innerhalb von weiteren 45 Tagen endgültig entscheidet.
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