Hvis der opstår et problem med en færdiggjort korttransaktion, som ikke kan løses gennem direkte kontakt med kunden, kan du oprette en transaktionstvist via Mollie.
Hvad du skal vide på forhånd
Afhængig af hvor kompleks din sag er, kan tvistprocessen tage op til 12 uger, før der kan træffes en endelig afgørelse. Vi kan ikke fremskynde en afgørelse i din sag, fordi tvistprocessen er reguleret og underlagt lovbestemte svartider mellem de involverede parter, som vi skal overholde.
Hvordan fungerer tvistprocessen?
For at oprette en tvist udfylder du en formular og indsender kravet til Mollie sammen med den ønskede dokumentation. Jo flere oplysninger og beviser du giver for at underbygge dit krav, desto større er chancerne for, at tvisten bliver afgjort til din fordel.
Trin 1: Indledende vurdering
Når du har indsendt din tvist, vil den blive gennemgået og vurderet af vores team for at afgøre, om dit krav skal behandles videre.
De mulige resultater af denne indledende vurdering:
- Påbegynd tvistprocessen – hvis vi mener, at din tvist har mulighed for at lykkes på baggrund af de oplysninger, du har givet, behandler vi dit krav videre.
- Afvis tvisten – hvis vi vurderer, at din tvist ikke vil have held med sig ud fra de oplysninger, du har fremlagt, eller hvis transaktionen ikke er berettiget til en tvist, afviser vi tvisten, og du får ikke refunderet beløbet.
- Mere information påkrævet – hvis vi vurderer, at transaktionen er berettiget til en tvist, men vi mangler nødvendige oplysninger eller dokumentation, vil vi bede om dette, før vi kan behandle dit krav videre.
Trin 2: Kundevurdering
Hvis vi påbegynder tvistprocessen, bliver kravet rejst over for kunden (i dette tilfælde sælgeren af den eller de varer eller tjenesteydelser, du har købt). Når dette er gjort, giver vi en første opdatering inden for 72 timer, og derefter har kunden yderligere 45 dage til at svare.
De mulige resultater af kundevurderingen:
- Kunden accepterer eller svarer ikke – din tvist er en succes, og du får en refundering.
- Kunden er uenig – dit krav forbliver åbent, og der foretages en anden vurdering.
Trin 3: Anden vurdering
Hvis kunden er uenig i tvisten, vil de også fremlægge dokumentation for at imødegå kravet. Vi gennemgår deres dokumentation og træffer beslutning om, hvorvidt vi skal fortsætte sagen. Vi gør dette inden for 10 dage.
De mulige resultater af den anden vurdering:
- Afvis tvisten – dit krav vil blive lukket, og du får ikke en refundering.
- Send kravet til kunden igen – dit krav forbliver åbent, og der foretages en endelig vurdering.
Trin 4: Endelig vurdering
Hvis kravet sendes til kunden igen til endelig vurdering, får de yderligere tid til at gennemgå kravet og give et endeligt svar inden for 30 dage.
De mulige resultater af den anden vurdering:
- Kunden accepterer – din tvist er en succes, og du får en refundering.
- Kunden er uenig – dit krav vil blive revurderet og kan blive lukket. I dette tilfælde får du ikke en refundering.
- Kravet forbliver uløst – kravet eskaleres til Mastercard til vurdering, som vil give en endelig afgørelse inden for yderligere 45 dage.
Læs mere