Hvis der opstår et problem med en gennemført korttransaktion, som ikke kan løses i direkte kontakt med kunden, kan du oprette en transaktionstvist gennem Mollie.
Det skal du vide på forhånd
Afhængigt af sagens kompleksitet kan tvistprocessen tage op til 12 uger, før der opnås en endelig løsning. Vi kan ikke fremskynde en afgørelse i din sag, da tvistprocessen er reguleret og underlagt lovbestemte svartider mellem de involverede parter, som vi er forpligtet til at overholde.
Hvordan fungerer tvistprocessen?
For at oprette en tvist udfylder du en formular og indsender kravet til Mollie sammen med den efterspurgte dokumentation. Jo flere oplysninger og beviser du giver for at underbygge dit krav, desto større er chancen for, at en tvist afgøres til din fordel.
Trin 1: Indledende vurdering
Når du har indsendt din tvist, vil vores team gennemgå og vurdere den for at afgøre, om dit krav skal behandles videre.
De mulige udfald af denne indledende vurdering:
- Indled tvistprocessen - hvis vi vurderer, at din tvist har mulighed for at lykkes baseret på de givne oplysninger, går vi videre med dit krav.
- Afvis tvisten - hvis vi vurderer, at din tvist ikke vil få medhold ud fra de givne oplysninger, eller transaktionen ikke er berettiget til en tvist, afviser vi tvisten, og du får ikke pengene tilbage.
- Flere oplysninger nødvendige - hvis vi vurderer, at transaktionen kan tvistes, men vi mangler nødvendige oplysninger eller dokumentation, vil vi anmode om dette, inden vi kan behandle dit krav videre.
Trin 2: Kunde-gennemgang
Hvis vi indleder tvistprocessen, rejses kravet over for kunden (i dette tilfælde sælgeren af varen eller tjenesteydelserne, du har købt). Når dette er gjort, sender vi en første opdatering inden for 72 timer, og herefter har kunden yderligere 45 dage til at svare.
De mulige udfald af kunde-gennemgangen:
- Kunden accepterer eller reagerer ikke - din tvist lykkes, og du får pengene tilbage.
- Kunden er uenig - dit krav forbliver åbent, og en anden vurdering gennemføres.
Trin 3: Anden vurdering
Hvis kunden er uenig i tvisten, vil de også indsende dokumentation, der modbeviser kravet. Vi gennemgår deres dokumentation og træffer beslutning om, hvorvidt kravet skal fortsætte. Vi gør dette inden for 10 dage.
De mulige udfald af anden vurdering:
- Afvis tvisten - dit krav lukkes, og du får ikke pengene tilbage.
- Send kravet til kunden igen - dit krav forbliver åbent, og en endelig vurdering gennemføres.
Trin 4: Endelig vurdering
Hvis kravet sendes til kunden igen til endelig vurdering, får de yderligere tid til at gennemgå kravet og give et endeligt svar inden for 30 dage.
De mulige udfald af anden vurdering:
- Kunden accepterer - din tvist lykkes, og du får pengene tilbage.
- Kunden er uenig - dit krav vurderes på ny og kan blive lukket. I dette tilfælde får du ikke pengene tilbage
- Kravet forbliver ubehandlet - kravet eskaleres til Mastercard for gennemgang, som vil give en endelig afgørelse inden for yderligere 45 dage.
Læs mere