Kdy použít tento článek?
- Kanál: Osobní platby (PAX, Tap, Tap-to-pay)
- Platební metoda: Platební karty (debetní a kreditní)
- Stav transakce ve vašem Mollie Dashboard je označen jako Selhalo, Zrušeno nebo Vypršelo.
- Zákazník vám výslovně sděluje, že na své bankovní aplikaci, výpisu z kreditní karty nebo online účtu vidí odečtení, poplatek nebo položku za konkrétní transakci.
Může být matoucí a znepokojující, když vás zákazník kontaktuje s tvrzením, že mu byla naúčtována transakce, která je ve vašem systému označena jako selhala, zrušena nebo vypršela.
Stručná odpověď je: váš zákazník ve skutečnosti nebyl zatížen žádnou platbou. To, co vidí, je dočasná blokace prostředků, která automaticky zmizí.
Tento článek vysvětluje, proč k tomu dochází, abyste mohli zákazníky snadno provést tímto procesem.
Proč k tomu dochází: Dvoukrokový platební proces
Když zákazník použije svou debetní nebo kreditní kartu k platbě na vašem terminálu, platební systém rozdělí transakci do dvou samostatných fází: Ověření totožnosti a Autorizace.
- Ověření totožnosti ("Jste to opravdu vy?"): zákazník projde fyzicky ověřením totožnosti. Přiložením karty, zasunutím a zadáním PIN nebo použitím Apple Pay/Google Pay zákazník prokáže terminálu, že je skutečný držitel karty.
- Autorizace ("Máte dostatek prostředků?"): Jakmile je ověřena totožnost, žádost putuje do banky zákazníka (vydavatele), aby ověřila stav účtu a zda je možné nákup dokončit.
Zamrzlá blokace
Jakmile zákazník úspěšně projde fází ověření totožnosti, jeho banka může dočasně vyčlenit dané prostředky, aby je neutratil jinde.
Pokud následně během fáze autorizace dojde k selhání, vypršení platnosti nebo zrušení transakce (například z důvodu nedostatečných prostředků, náhlého podezření na podvod nebo technické chyby), váš systém správně označí transakci jako selhanou. Bankovní systém zákazníka však může potřebovat trochu času, než tuto dočasnou blokaci uvolní.
Klíčová fakta pro vaše zákazníky
- Transakce je čekající, nikoliv dokončená: Pokud si zákazník zobrazí podrobnosti transakce ve svém bankovním prostředí, téměř vždy bude stát "Čekající" místo "Zaúčtováno" nebo "Vyřízeno".
- Peníze nikdy neodešly: Tyto peníze nebyly ve skutečnosti odeslány vaší firmě.
- Nemůžete provést vrácení peněz: Protože transakce nebyla nikdy autorizována, vaše systém peníze neobdržel. Transakci, která nebyla nikdy dokončena, nemůžete vrátit.
- Počkejte několik dní: Čekající blokace by měla být automaticky uvolněna nebo vrácena na účet. To obvykle trvá 1 až 5 pracovních dnů a záleží výhradně na politice vaší banky.
- Kontaktujte svou banku: Pokud blokace po týdnu nezmizí, měl by zákazník kontaktovat přímo svého vydavatele karty.