När ska du använda den här artikeln?
- Kanal: Fysiska betalningar (PAX, Tap, Tap-to-pay)
- Betalningsmetod: Kort (debet- och kreditkort)
- Transaktionsstatusen i ditt Mollie Dashboard är markerad som Misslyckades, Avbruten eller Utgått.
- En kund uppger tydligt att de ser en debitering, avgift eller transaktionsrad för just den transaktionen i sin bankapp, sitt kreditkortsutdrag eller onlinekonto.
Det kan kännas förvirrande och oroande när en kund kontaktar dig och påstår att de har debiterats för en transaktion som är markerad som misslyckad, avbruten eller utgången i ditt system.
Det korta svaret är: din kund har faktiskt inte debiterats. Det de ser är en tillfällig reservation på deras pengar, som automatiskt kommer att försvinna.
Den här artikeln förklarar varför detta händer så att du enkelt kan guida kunder genom det.
Varför detta händer: den tvåstegs betalningsprocessen
När en kund använder sitt debet- eller kreditkort för att betala på din terminal delas transaktionen upp i två tydliga steg: Autentisering och Auktorisering.
- Autentisering ("Är det verkligen du?"): kunden genomför autentiseringen fysiskt. Att blippa sitt kort, sätta i det och slå in sin PIN-kod eller använda Apple Pay/Google Pay visar terminalen att de är den rättmätige ägaren av kortet.
- Auktorisering ("Har du pengarna?"): När identiteten är bekräftad går begäran vidare till kundens bank (utgivaren) för att kontrollera kontostatus och se om de får slutföra köpet.
Den fastnade reservationen
I samma ögonblick som en kund klarar autentiseringen kan deras bank tillfälligt reservera det beloppet så att pengarna inte används till något annat.
Om transaktionen därefter misslyckas, går ut eller avbryts under auktoriseringsfasen (på grund av otillräckliga medel, en plötslig misstanke om bedrägeri eller ett tekniskt fel), kommer ditt system att korrekt visa transaktionen som misslyckad. Dock kan kundens banksystem ta lite tid på sig att uppdatera sig och släppa den tillfälliga reservationen.
Viktiga fakta för dina kunder
- Transaktionen är pågående, inte slutförd: Om kunden tittar på transaktionsdetaljerna i sin bankmiljö bör det nästan alltid stå "Pågående" i stället för "Bokförd" eller "Klar".
- Pengarna har aldrig dragits: Dessa pengar har faktiskt inte skickats till ditt företag.
- Du kan inte göra en återbetalning: Eftersom transaktionen aldrig auktoriserades har ditt system aldrig tagit emot pengarna. Du kan inte återbetala en transaktion som aldrig slutfördes.
- Vänta några dagar: Den tillfälliga reservationen bör automatiskt släppas eller återbetalas till deras konto. Detta tar vanligtvis 1 till 5 arbetsdagar, helt beroende på din banks policy.
- Kontakta din bank: Om reservationen inte har släppts efter en vecka bör kunden kontakta sin kortutgivare direkt.