No caso de um problema com uma transação de cartão concluída que não possa ser resolvido diretamente com o comerciante, pode apresentar uma disputa de transação através da Mollie.
O que deve saber de antemão
Dependendo da complexidade do seu caso, o processo de disputa pode levar até 12 semanas até que uma resolução final seja alcançada. Não podemos acelerar uma decisão sobre o seu caso, pois o processo de disputa é regulamentado e está sujeito a prazos de resposta legais entre as partes envolvidas, os quais temos de respeitar.
Como funciona o processo de disputa?
Para apresentar uma disputa, preencha um formulário e envie o pedido à Mollie juntamente com as evidências solicitadas. Quanto mais informações e evidências fornecer para fundamentar o seu pedido, maiores serão as chances de que uma disputa seja resolvida a seu favor.
Etapa 1: Avaliação Inicial
Após submeter a sua disputa, ela será analisada e avaliada pela nossa equipa para determinar se o seu pedido deve prosseguir.
Os possíveis resultados desta avaliação inicial:
- Iniciar o processo de disputa - se considerarmos que a sua disputa tem probabilidade de sucesso com base nas informações fornecidas, daremos seguimento ao seu pedido.
- Rejeitar a disputa - se considerarmos que a sua disputa não terá sucesso com base nas informações fornecidas, ou se a transação não for elegível para disputa, rejeitaremos a disputa e não receberá reembolso.
- Mais informações necessárias - se considerarmos que a transação é elegível para disputa, mas faltar alguma informação ou evidência necessária, pediremos isso antes de poder dar seguimento ao seu pedido.
Etapa 2: Revisão do comerciante
Se iniciarmos o processo de disputa, o pedido será encaminhado ao comerciante (neste caso, o vendedor do(s) bem(ns) ou serviço(s) adquirido(s) por si). Assim que isso for feito, forneceremos uma primeira atualização dentro de 72 horas e, após isso, o comerciante terá mais 45 dias para responder.
Os possíveis resultados da revisão do comerciante:
- O comerciante concorda ou não responde - a sua disputa é bem-sucedida e receberá um reembolso.
- O comerciante discorda - o seu pedido permanecerá aberto e será realizada uma segunda avaliação.
Etapa 3: Segunda avaliação
Se o comerciante discordar da disputa, também poderá apresentar evidências para contestar o pedido. Analisaremos as evidências fornecidas e tomaremos uma decisão sobre dar continuidade ao pedido. Faremos isso em até 10 dias.
Os possíveis resultados da segunda avaliação:
- Rejeitar a disputa - o seu pedido será encerrado e não receberá reembolso.
- Reencaminhar o pedido ao comerciante - o seu pedido permanecerá aberto e será realizada uma avaliação final.
Etapa 4: Avaliação final
Se o pedido for enviado ao comerciante novamente para uma avaliação final, ser-lhe-á concedido tempo adicional para reavaliar o pedido e fornecer uma resposta final em até 30 dias.
Os possíveis resultados da segunda avaliação:
- O comerciante concorda - a sua disputa é bem-sucedida e receberá um reembolso.
- O comerciante discorda - o seu pedido será reavaliado e poderá ser encerrado. Neste caso, não receberá reembolso.
- O pedido permanece sem resolução - o pedido é escalado para a Mastercard para revisão, que fornecerá uma resolução final dentro de mais 45 dias.
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