Caso tenha algum problema com uma transação com cartão concluída que não possa ser resolvido através de contato direto com o comerciante, pode iniciar uma disputa de transação através da Mollie.
O que precisa saber antecipadamente
Dependendo da complexidade do seu caso, o processo de disputa pode demorar até 12 semanas até que uma solução final seja alcançada. Não conseguimos acelerar a decisão sobre o seu caso, pois o processo de disputa é regulado e sujeito a prazos legais de resposta entre as partes envolvidas, aos quais temos de cumprir.
Como funciona o processo de disputa?
Para iniciar uma disputa, deve preencher um formulário e submeter a reivindicação à Mollie juntamente com as provas solicitadas. Quanto mais informações e provas fornecer para fundamentar a sua reivindicação, maior será a probabilidade de a disputa ser resolvida a seu favor.
Passo 1: Avaliação Inicial
Assim que submeter a sua disputa, ela será analisada e avaliada pela nossa equipa para determinar se a sua reivindicação deve avançar.
Os possíveis resultados desta avaliação inicial:
- Iniciar o processo de disputa - se considerarmos que a sua disputa tem hipótese de sucesso com base nas informações fornecidas, daremos seguimento à sua reivindicação.
- Rejeitar a disputa - se considerarmos que a sua disputa não terá sucesso de acordo com as informações prestadas, ou a transação não é elegível para disputa, rejeitaremos a disputa e não haverá reembolso.
- Mais informações necessárias - se considerarmos que a transação é elegível para disputa, mas faltam informações ou provas obrigatórias, solicitaremos isso antes de podermos avançar com a sua reivindicação.
Passo 2: Revisão do Comerciante
Se iniciarmos o processo de disputa, a reivindicação é apresentada ao comerciante (neste caso o vendedor do(s) bem(ns) ou serviço(s) que adquiriu). Assim que isto for feito, forneceremos uma primeira atualização em até 72 horas e, após isso, o comerciante terá mais 45 dias para responder.
Os possíveis resultados da revisão do comerciante:
- O comerciante concorda ou não responde - a sua disputa é bem-sucedida e receberá um reembolso.
- O comerciante discorda - a sua reivindicação permanecerá aberta e será realizada uma segunda avaliação.
Passo 3: Segunda avaliação
Se o comerciante discordar da disputa, também fornecerá provas para contestar a reivindicação. Analisaremos as provas apresentadas e tomaremos uma decisão sobre a continuação da reivindicação. Faremos isso no prazo de 10 dias.
Os possíveis resultados da segunda avaliação:
- Rejeitar a disputa - a sua reivindicação será encerrada e não receberá reembolso.
- Submeter novamente a reivindicação ao comerciante - a sua reivindicação continuará aberta e será realizada uma avaliação final.
Passo 4: Avaliação final
Se a reivindicação for enviada novamente ao comerciante para avaliação final, será concedido tempo adicional para reavaliar a reivindicação e fornecer uma resposta final em até 30 dias.
Os possíveis resultados da segunda avaliação:
- O comerciante concorda - a sua disputa é bem-sucedida e receberá um reembolso.
- O comerciante discorda - a sua reivindicação será reavaliada e poderá ser encerrada. Neste caso não receberá reembolso.
- A reivindicação permanece sem resolução - a reivindicação é encaminhada para a Mastercard para análise, que dará uma decisão final em até mais 45 dias.
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