W przypadku problemu z zakończoną transakcją kartą, którego nie da się rozwiązać bezpośrednio ze sprzedawcą, możesz zgłosić spór dotyczący transakcji za pośrednictwem Mollie.
Co musisz wiedzieć wcześniej
W zależności od złożoności sprawy, proces sporu może trwać nawet do 12 tygodni, zanim zostanie podjęta ostateczna decyzja. Nie możemy przyspieszyć decyzji w Twojej sprawie, ponieważ proces sporu jest regulowany i podlega ustawowym terminom odpowiedzi między zaangażowanymi stronami, których musimy przestrzegać.
Jak działa proces sporu?
Aby zgłosić spór, wypełniasz formularz i przesyłasz roszczenie do Mollie razem z wymaganymi dowodami. Im więcej informacji i dowodów dostarczysz na poparcie swojego roszczenia, tym większa szansa, że spór zostanie rozstrzygnięty na Twoją korzyść.
Krok 1: Wstępna ocena
Po przesłaniu sporu, zostanie on przeanalizowany i oceniony przez nasz zespół w celu ustalenia, czy Twoje roszczenie powinno być dalej rozpatrywane.
Możliwe wyniki tej wstępnej oceny:
- Rozpoczęcie procesu sporu – jeśli uznamy, że Twój spór ma szansę powodzenia na podstawie podanych informacji, przejdziemy dalej z Twoim roszczeniem.
- Odrzucenie sporu – jeśli uznamy, że Twój spór nie miałby powodzenia na podstawie dostarczonych informacji lub transakcja nie kwalifikuje się do sporu, odrzucimy wniosek i nie otrzymasz zwrotu środków.
- Potrzebne są dodatkowe informacje – jeśli uznamy, że transakcja kwalifikuje się do sporu, ale brakuje wymaganych informacji lub dowodów, poprosimy o nie, zanim będziemy mogli przejść dalej z Twoim roszczeniem.
Krok 2: Przegląd przez sprzedawcę
Jeśli zainicjujemy proces sporu, roszczenie zostaje przekazane sprzedawcy (w tym przypadku sprzedawcy towaru lub usługi, które zakupiłeś). Po wykonaniu tego kroku przekażemy pierwszą aktualizację w ciągu 72 godzin, a następnie sprzedawca ma kolejne 45 dni na udzielenie odpowiedzi.
Możliwe wyniki przeglądu przez sprzedawcę:
- Sprzedawca zgadza się lub nie odpowiada – Twój spór zakończy się sukcesem i otrzymasz zwrot pieniędzy.
- Sprzedawca nie zgadza się – Twoje roszczenie pozostaje otwarte i przeprowadzana jest druga ocena.
Krok 3: Druga ocena
Jeśli sprzedawca nie zgadza się ze sporem, również przedstawi dowody, aby go zakwestionować. Przejrzymy ich dowody i podejmiemy decyzję, czy kontynuować rozpatrywanie roszczenia. Zrobimy to w ciągu 10 dni.
Możliwe wyniki drugiej oceny:
- Odrzucenie sporu – Twoje roszczenie zostanie zamknięte i nie otrzymasz zwrotu pieniędzy.
- Ponowne przekazanie roszczenia sprzedawcy – Twoje roszczenie pozostaje otwarte i przeprowadzona zostanie ostateczna ocena.
Krok 4: Ostateczna ocena
Jeśli roszczenie zostanie ponownie przekazane sprzedawcy do ostatecznej oceny, otrzyma on dodatkowy czas na ponowne rozpatrzenie roszczenia i udzielenie ostatecznej odpowiedzi w ciągu 30 dni.
Możliwe wyniki drugiej oceny:
- Sprzedawca zgadza się – Twój spór zakończy się sukcesem i otrzymasz zwrot pieniędzy.
- Sprzedawca nie zgadza się – Twoje roszczenie zostanie ponownie ocenione i może zostać zamknięte. W takim przypadku nie otrzymasz zwrotu pieniędzy.
- Roszczenie pozostaje nierozstrzygnięte – roszczenie zostaje przekazane do Mastercard do przeglądu, która zapewni ostateczne rozstrzygnięcie w ciągu kolejnych 45 dni.
Czytaj więcej