Kunden min har ikke mottatt sin Klarna-refusjon
Du har behandlet en retur eller refusjon i Mollie Dashboard, men kunden din melder at de ikke har fått pengene tilbake. Dette er et vanlig forvirringspunkt og henger sammen med hvordan Klarna sin betalingsflyt fungerer.
Slik fungerer Klarna sin betalings- og refusjonsflyt
I motsetning til en standard betaling med kort eller bankoverføring, fungerer Klarna som en mellommann mellom kunden din og Mollie. Pengene går ikke direkte mellom kunden din og kontoen din — de går via Klarna.
Når en kunde betaler
- Klarna innhenter betalingen fra kunden din (eller sender dem en utsatt faktura).
- Klarna betaler Mollie på vegne av kunden.
- Mollie utbetaler midlene til deg, handleren.
Når du behandler en refusjon
Kjeden går motsatt vei:
- Du igangsetter refusjonen i Mollie Dashboard eller via API-et.
- Mollie sender refusjonsbeløpet tilbake til Klarna.
- Klarna godskriver kunden din — enten ved å kansellere eller redusere fakturaen deres, eller ved å returnere midlene til deres opprinnelige betalingsmetode.
Refusjonen går ikke direkte fra Mollie til kundens bankkonto. Når Mollie har sendt refusjonen til Klarna, er det Klarna sitt ansvar å godskrive kunden din.
Hva du bør sjekke hvis kunden din ikke har mottatt refusjonen
1. Bekreft at refusjonen ble behandlet i Mollie
I ditt Mollie Dashboard, finn den opprinnelige ordren og kontroller at refusjonsstatusen vises som Refundert. Hvis statusen fortsatt er Pågår eller Queued, har refusjonen ennå ikke blitt sendt til Klarna.
2. Gi Klarna tid til å behandle
Når Mollie har sendt refusjonen til Klarna, kan det ta opptil 5 virkedager før Klarna godskriver kunden din. Kunden din kan motta et varsel direkte fra Klarna når dette er behandlet.
3. Be kunden din sjekke Klarna-appen eller kontoen sin
Klarna vil oppdatere kundens saldo eller faktura i deres Klarna-konto før midlene vises på bankkontoen deres. Be kunden din om å:
- Åpne Klarna-appen og sjekke ordrehistorikken for en bekreftelse på refusjonen.
- Sjekke om den utestående Klarna-fakturaen har blitt redusert eller kansellert.
- Sjekke etter en varsling på e-post fra Klarna som bekrefter refusjonen.
4. Hvis refusjonen fortsatt ikke har kommet etter 5 virkedager
Hvis refusjonsstatusen i Mollie viser Refundert men kunden din fortsatt ikke har mottatt beløpet etter 5 virkedager, bør kunden din kontakte Klarna Support direkte. Klarna har ansvaret for det siste steget med å godskrive kunden, og de kan undersøke på sin side.
Kunden din kan nå Klarna via Klarna-appen eller på klarna.com/customer-service.
Trenger du fortsatt hjelp?
Hvis refusjonsstatusen i Mollie ikke vises som Refundert, eller du trenger ytterligere hjelp, kontakt Mollie Support. Vennligst oppgi ordre-ID og refusjons-ID fra Mollie Dashboard, slik at vi kan undersøke raskt.