Dersom det oppstår et problem med en fullført korttransaksjon som ikke kan løses gjennom direkte kontakt med handleren, kan du sende inn en transaksjonstvist gjennom Mollie.
Hva du må vite på forhånd
Avhengig av hvor kompleks saken din er, kan tvistprosessen ta opptil 12 uker før en endelig løsning er oppnådd. Vi kan ikke fremskynde en avgjørelse i saken din, fordi tvistprosessen er regulert og underlagt lovpålagte responstidsrammer mellom de involverte partene, som vi må forholde oss til.
Hvordan fungerer tvistprosessen?
For å sende inn en tvist, fyller du ut et skjema og sender kravet til Mollie sammen med etterspurt dokumentasjon. Jo mer informasjon og bevis du legger frem for å underbygge kravet ditt, desto større er sjansen for at tvisten løses i din favør.
Steg 1: Innledende vurdering
Når du har sendt inn tvisten din, vil den bli gjennomgått og vurdert av teamet vårt for å avgjøre om kravet skal behandles videre.
Mulige utfall av denne innledende vurderingen:
- Starte tvistprosessen – hvis vi mener saken din har gode muligheter for å lykkes basert på informasjonen vi har fått, vil vi gå videre med kravet.
- Avvis tvisten – hvis vi mener at tvisten ikke vil lykkes ut fra informasjonen som er oppgitt, eller transaksjonen ikke kvalifiserer for tvist, vil vi avvise tvisten og du vil ikke få refusjon.
- Behøver mer informasjon – hvis transaksjonen kvalifiserer for tvist, men vi mangler nødvendig informasjon eller dokumentasjon, vil vi be om dette før vi kan gå videre med kravet.
Steg 2: Handlergjennomgang
Hvis vi starter tvistprosessen, blir kravet sendt til handleren (i dette tilfellet selgeren av varen(e) eller tjenesten(e) du har kjøpt). Når dette er gjort, gir vi en første oppdatering innen 72 timer og deretter har handleren ytterligere 45 dager på å svare.
Mulige utfall av handlergjennomgangen:
- Handleren godtar eller gir ingen respons – tvisten din er vellykket og du vil få refusjon.
- Handleren er uenig – kravet ditt vil forbli åpent og en ny vurdering gjennomføres.
Steg 3: Andre vurdering
Hvis handleren er uenig i tvisten, vil de også legge frem dokumentasjon for å motbevise kravet. Vi vil gjennomgå bevisene deres og ta en avgjørelse på om kravet skal fortsette. Vi gjør dette innen 10 dager.
Mulige utfall av den andre vurderingen:
- Avvis tvisten – kravet ditt vil bli stengt og du vil ikke motta refusjon.
- Send kravet til handleren på nytt – kravet ditt forblir åpent og en siste vurdering vil bli gjort.
Steg 4: Endelig vurdering
Hvis kravet sendes tilbake til handleren for en endelig vurdering, vil de få ekstra tid til å gjennomgå kravet igjen og gi et endelig svar innen 30 dager.
Mulige utfall av den andre vurderingen:
- Handleren godtar – tvisten din er vellykket og du vil få refusjon.
- Handleren er uenig – kravet ditt vil bli vurdert på nytt og kan bli avsluttet. I dette tilfellet vil du ikke motta refusjon.
- Kravet forblir uløst – kravet blir sendt videre til Mastercard for gjennomgang, som vil komme med en endelig avgjørelse innen ytterligere 45 dager.
Les mer