Als een klant ontevreden is over zijn/haar bestelling, kan hij/zij contact opnemen met Klarna om een geschil te openen. Alle actieve geschillen zijn te vinden in de sectie Geschillen in het Klarna Merchant Portal.
Wat je vooraf moet weten
Je kunt stappen volgen om geschillen te voorkomen en de klanttevredenheid te verhogen.
Klarna’s geschillenprocedure
Als een klant een geschil indient, zal Klarna de factuur voor zijn/haar bestelling pauzeren en jou verwittigen dat je een openstaand geschil hebt. We raden je aan je Klarna Merchant Portal-account te activeren, zodat je via de Geschillen-app meldingen ontvangt.
Nadat het geschil is ingediend, geeft Klarna je 21 dagen de tijd (of geen tijd, bij ongeautoriseerde aankopen) om contact op te nemen met je klant en het geschil op te lossen.
Als je niet op het geschil reageert, wordt het geschil doorgestuurd naar Klarna en betaal je een geschillenvergoeding. Je ontvangt mogelijk ook een chargeback voor de order.
Wat is de geschillenvergoeding van Klarna?
Klarna brengt een vergoeding in rekening als je een geschil niet binnen 21 dagen hebt opgelost en het geschil is doorgestuurd naar Klarna zodat zij het kunnen oplossen. Je kunt deze kosten voorkomen door het geschil met je klant op te lossen voordat het wordt doorgestuurd naar Klarna.
De vergoeding wordt met terugwerkende kracht in rekening gebracht. Als je geschillenpercentage boven een bepaalde drempel komt, kunnen er ook aanvullende kosten in rekening worden gebracht.
| Type geschillenvergoeding | Geldt voor | Kosten |
| Standaard | Geldt voor alle geschillen die zijn doorgestuurd naar Klarna |
|
| Verhoogd | Geldt wanneer je geschillenpercentage boven de 1,5% komt | Aanvullende kosten tot € 30,- |
Wanneer wordt Klarna erbij betrokken?
De snelste manier om een Klarna-geschil op te lossen, is door contact op te nemen met je klant en te proberen een overeenkomst te bereiken. Als je het probleem niet binnen de vooropgestelde termijn (14 - 21 werkdagen) kunt oplossen, wordt Klarna erbij betrokken.
Klarna zal eerst contact opnemen met je klant om de reden van het geschil te begrijpen. Als Klarna vindt dat het geschil terecht is, zal het contact met je opnemen voor meer informatie en een definitieve beslissing nemen.
- Als de beslissing in je voordeel is, activeert Klarna de factuur van je klant opnieuw en moet hij/zij voor de bestelling betalen.
- Als de beslissing niet in je voordeel is of als je niet reageert, ontvang je een chargeback voor de betwiste bestelling. Het betaalde bedrag wordt terugbetaald aan de klant.
Goed om te weten
Ga in het Klarna Merchant Portal naar de Geschillen-app > E-mailinstellingen > Meldingen om de meldings- en herinneringsinstellingen over nieuwe en lopende geschillen te wijzigen.
Less meer
- Klarna: Dispute & Returns Improvement Guide (gids voor beter omgaan met geschillen en retouren)
- Eén van mijn klanten kan niet met Klarna betalen. Waarom niet?