Mijn klant heeft zijn Klarna-terugbetaling niet ontvangen
Je hebt een retour of terugbetaling verwerkt in je Mollie Dashboard, maar je klant geeft aan dat het geld nog niet is teruggestort. Dit is een veelvoorkomend misverstand en heeft te maken met hoe de Klarna-betaalstroom werkt.
Hoe de Klarna-betaling en terugbetaling werkt
Anders dan bij een standaard kaart- of bankoverschrijving, fungeert Klarna als tussenpersoon tussen jouw klant en Mollie. Het geld stroomt niet direct tussen jouw klant en jouw rekening — het loopt via Klarna.
Wanneer een klant betaalt
- Klarna incasseert de betaling van jouw klant (of stuurt hen een uitgestelde factuur).
- Klarna betaalt Mollie namens de klant.
- Mollie betaalt het bedrag aan jou, het bedrijf, uit.
Wanneer je een terugbetaling verwerkt
De keten werkt dan omgekeerd:
- Je start de terugbetaling in je Mollie Dashboard of via de API.
- Mollie stuurt het terugbetaalde bedrag terug naar Klarna.
- Klarna crediteert jouw klant — door de factuur te annuleren of te verlagen, of door het bedrag terug te storten naar de oorspronkelijke betaalmethode.
De terugbetaling gaat niet rechtstreeks van Mollie naar de bankrekening van jouw klant. Zodra Mollie de terugbetaling naar Klarna heeft gestuurd, is het de verantwoordelijkheid van Klarna om jouw klant te crediteren.
Wat te controleren als jouw klant de terugbetaling niet heeft ontvangen
1. Controleer of de terugbetaling is verwerkt in Mollie
Zoek in je Mollie Dashboard de oorspronkelijke bestelling op en controleer of de terugbetalingsstatus is weergegeven als Teruggestort. Als de status nog In afwachting of In de wachtrij is, is de terugbetaling nog niet naar Klarna verzonden.
2. Geef Klarna de tijd om te verwerken
Zodra Mollie de terugbetaling naar Klarna heeft gestuurd, kan het tot 5 werkdagen duren voordat Klarna jouw klant crediteert. Jouw klant kan rechtstreeks van Klarna een notificatie ontvangen zodra dit is verwerkt.
3. Vraag je klant de Klarna-app of het account te controleren
Klarna werkt de balans of factuur van de klant in hun Klarna-account bij voordat het geld op hun bankrekening verschijnt. Vraag je klant om:
- Open de Klarna-app en controleer de bestelgeschiedenis op een bevestiging van de terugbetaling.
- Controleer of de openstaande Klarna-factuur is verlaagd of geannuleerd.
- Controleer op een notificatie e-mail van Klarna ter bevestiging van de terugbetaling.
4. Als de terugbetaling na 5 werkdagen nog niet is ontvangen
Als de terugbetalingsstatus in Mollie Teruggestort aangeeft maar je klant na 5 werkdagen nog geen bedrag terug heeft, moet je klant direct contact opnemen met Klarna Support. Klarna is verantwoordelijk voor de laatste stap van het crediteren van de klant en kan dit verder onderzoeken.
Jouw klant kan Klarna bereiken via de Klarna-app of via klarna.com/customer-service.
Heb je toch hulp nodig?
Als de terugbetalingsstatus in Mollie niet Teruggestort aangeeft, of je hebt meer hulp nodig, neem dan contact op met Mollie Support. Vermeld het order-ID en het terugbetalings-ID uit je Mollie Dashboard zodat we snel onderzoek kunnen doen.