Quando usare questo articolo?
- Canale: Pagamenti in presenza (PAX, Tap, Tap-to-pay)
- Metodo di pagamento: Carte (di debito e di credito)
- Lo stato della transazione nel tuo Mollie Dashboard è contrassegnato come Non riuscito, Annullato, o Scaduto.
- Un cliente dichiara esplicitamente di vedere una detrazione, un addebito o una voce per quella specifica transazione sulla propria app bancaria, estratto conto della carta di credito o account online.
Può essere confuso e preoccupante quando un cliente ti contatta sostenendo di essere stato addebitato per una transazione che nel tuo sistema risulta non riuscita, annullata o scaduta.
La risposta breve è: il tuo cliente non è stato realmente addebitato. Quello che vede è un blocco temporaneo sui suoi fondi, che scomparirà automaticamente.
Questo articolo spiega perché succede, così puoi guidare facilmente i clienti attraverso questa situazione.
Perché succede: il processo di pagamento in due fasi
Quando un cliente usa la propria carta di debito o credito per effettuare un pagamento sul tuo terminale, il sistema di pagamento divide la transazione in due fasi distinte: Autenticazione e Autorizzazione.
- Autenticazione ("Sei davvero tu?"): il cliente supera fisicamente l'autenticazione. Appoggiare la carta, inserirla e digitare il PIN, o usare Apple Pay/Google Pay dimostra al terminale che sono i legittimi proprietari di quella carta.
- Autorizzazione ("Hai i fondi?"): Una volta verificata l'identità, la richiesta passa alla banca del cliente (l'emittente) per controllare lo stato dell'account e verificare se è autorizzato a completare l'acquisto.
Il blocco temporaneo
Nel momento in cui un cliente supera con successo la fase di autenticazione, la sua banca potrebbe mettere temporaneamente da parte quei fondi così da non poterli spendere altrove.
Se la transazione in seguito fallisce, scade o viene annullata durante la fase di autorizzazione (a causa di fondi insufficienti, un improvviso rilevamento di rischio di frode o un problema tecnico), il tuo sistema mostrerà correttamente la transazione come non riuscita. Tuttavia, il sistema bancario del cliente potrebbe impiegare un po' di tempo a liberare quel blocco temporaneo.
Fatti chiave per i tuoi clienti
- La transazione è in attesa, non finalizzata: Se il cliente controlla i dettagli della transazione nel suo ambiente bancario, nella maggior parte dei casi la transazione indicherà "In attesa" invece di "Registrata" o "Completata".
- I soldi non sono mai usciti: Questi fondi non sono stati effettivamente inviati alla tua attività.
- Non puoi emettere un rimborso: Poiché la transazione non è mai stata autorizzata, il tuo sistema non ha mai ricevuto il denaro. Non puoi rimborsare una transazione che non è mai stata completata.
- Attendi qualche giorno: Il blocco in attesa dovrebbe essere automaticamente annullato o rimborsato sul loro account. Di solito questo richiede da 1 a 5 giorni lavorativi, a seconda delle politiche della tua banca.
- Contatta la tua banca: Se il blocco non scompare dopo una settimana, il tuo cliente dovrebbe contattare direttamente l'emittente della carta.