En cas de problème avec une transaction par carte finalisée qui ne peut être résolu par un contact direct avec le marchand, vous pouvez soumettre un litige de transaction via Mollie.
Ce que vous devez savoir à l'avance
Selon la complexité de votre dossier, le processus de litige peut prendre jusqu'à 12 semaines avant qu'une résolution finale ne soit trouvée. Nous ne pouvons pas accélérer la décision concernant votre dossier, car le processus de litige est réglementé et soumis à des délais de réponse statutaires entre les parties concernées, auxquels nous devons nous conformer.
Comment fonctionne le processus de litige ?
Pour soumettre un litige, vous devez remplir un formulaire et transmettre la réclamation à Mollie avec les éléments de preuve demandés. Plus vous fournissez d’informations et de preuves pour étayer votre réclamation, plus il y a de chances que le litige soit résolu en votre faveur.
Étape 1 : Évaluation initiale
Une fois que vous avez soumis votre litige, il sera examiné et évalué par notre équipe pour déterminer si votre réclamation doit être traitée.
Les résultats possibles de cette évaluation initiale :
- Initier le processus de litige - si nous estimons que votre litige a des chances de succès sur la base des informations fournies, nous traiterons votre réclamation.
- Rejeter le litige - si nous pensons que votre litige n'a pas de chances de succès selon les informations fournies, ou que la transaction n'est pas éligible au litige, nous rejetterons le litige et vous ne serez pas remboursé.
- Informations complémentaires requises - si nous estimons que la transaction est éligible au litige, mais qu'il manque des informations ou des preuves nécessaires, nous vous les demanderons avant de pouvoir traiter votre réclamation.
Étape 2 : Examen par le marchand
Si nous lançons le processus de litige, la réclamation est transmise au marchand (dans ce cas le vendeur du ou des produits ou services achetés). Une fois cela fait, nous vous fournirons une première mise à jour dans les 72 heures, puis le marchand disposera d’un délai supplémentaire de 45 jours pour répondre.
Les résultats possibles de l’examen par le marchand :
- Le marchand accepte ou ne répond pas - votre litige aboutit et vous recevrez un remboursement.
- Le marchand refuse - votre réclamation reste ouverte et une seconde évaluation sera menée.
Étape 3 : Seconde évaluation
Si le marchand refuse le litige, il fournira également des éléments de preuve pour contester la réclamation. Nous examinerons ses éléments de preuve et prendrons une décision concernant la poursuite éventuelle de la réclamation. Nous effectuerons cette démarche dans un délai de 10 jours.
Les résultats possibles de la seconde évaluation :
- Rejeter le litige - votre réclamation sera clôturée et vous ne recevrez pas de remboursement.
- Transmettre à nouveau la réclamation au marchand - votre réclamation restera ouverte et une évaluation finale sera menée.
Étape 4 : Évaluation finale
Si la réclamation est renvoyée au marchand pour une évaluation finale, un délai supplémentaire lui sera accordé pour réexaminer la réclamation et fournir une réponse finale sous 30 jours.
Les résultats possibles de la seconde évaluation :
- Le marchand accepte - votre litige aboutit et vous recevrez un remboursement.
- Le marchand refuse - votre réclamation sera réévaluée et pourrait être clôturée. Dans ce cas, vous ne recevrez pas de remboursement.
- La réclamation demeure non résolue - la réclamation est transmise à Mastercard pour examen, qui fournira une décision finale dans un délai supplémentaire de 45 jours.
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