¿Cuándo usar este artículo?
- Canal: Pagos presenciales (PAX, Tap, Tap-to-pay)
- Método de pago: Tarjetas (débito y crédito)
- El estado de la transacción en tu Dashboard Mollie está marcado como Fallido, Cancelado, o Vencido.
- Un cliente declara explícitamente que ve una deducción, un cargo o un concepto por esa transacción específica en su aplicación bancaria, extracto de tarjeta de crédito o cuenta en línea.
Puede ser confuso y alarmante cuando un cliente te contacta diciendo que se le cargó una transacción que en tu sistema está marcada como fallida, cancelada o vencida.
La respuesta corta es: realmente no se le ha cobrado a tu cliente. Lo que están viendo es una retención temporal de sus fondos, que desaparecerá automáticamente.
Este artículo explica por qué sucede esto para que puedas guiar fácilmente a los clientes durante el proceso.
Por qué sucede esto: El proceso de pago en dos pasos
Cuando un cliente utiliza su tarjeta de débito o crédito para realizar un pago en tu terminal, el sistema de pago divide la transacción en dos fases distintas: Autenticación y Autorización.
- Autenticación ("¿Eres tú realmente?"): el cliente pasa físicamente la autenticación. Acercar su tarjeta, insertarla y teclear su PIN, o usar Apple Pay/Google Pay le demuestra al terminal que es el legítimo propietario de esa tarjeta.
- Autorización ("¿Tienes los fondos?"): Una vez verificada la identidad, la solicitud se traslada al banco del cliente (el emisor) para comprobar el estado de la cuenta y ver si se le permite completar la compra.
La retención atascada
En el momento en que un cliente pasa con éxito la etapa de autenticación, su banco puede apartar temporalmente ese dinero para que no lo gaste en otro lugar.
Si la transacción posteriormente falla, vence o se cancela durante la etapa de autorización (por fondos insuficientes, una alerta repentina de fraude o un error técnico), tu sistema mostrará correctamente la transacción como fallida. Sin embargo, el sistema bancario del cliente puede tardar un poco en actualizarse y liberar esa retención temporal.
Datos clave para tus clientes
- La transacción está pendiente, no finalizada: Si el cliente revisa los detalles de la transacción en su entorno bancario, casi siempre debería aparecer como "Pendiente" en lugar de "Contabilizada" o "Liquidada".
- El dinero nunca salió: Este dinero en realidad no ha sido enviado a tu negocio.
- No puedes emitir un reembolso: Como la transacción nunca fue autorizada, tu sistema nunca recibió el dinero. No puedes reembolsar una transacción que nunca fue completada.
- Espera unos días: La retención pendiente debería liberarse o reembolsarse automáticamente en su cuenta. Esto normalmente tarda de 1 a 5 días hábiles, dependiendo completamente de las políticas de tu banco.
- Contacta con tu banco: Si la retención no desaparece después de una semana, tu cliente debe contactar directamente con el emisor de su tarjeta.