Quando usar este artigo?
- Canal: Pagamentos presenciais (PAX, Tap, Tap-to-pay)
- Método de pagamento: Cartões (débito e crédito)
- O estado da transação no seu Mollie Dashboard está marcado como Não efetuado, Cancelado, ou Expirado.
- Um cliente declara explicitamente que vê uma dedução, uma cobrança ou um item referente a essa transação específica no seu aplicativo bancário, extrato de cartão de crédito ou conta online.
Pode ser confuso e preocupante quando um cliente entra em contacto a afirmar que foi cobrado por uma transação que está marcada como não efetuada, cancelada ou expirada no seu sistema.
A resposta curta é: o seu cliente não foi realmente cobrado. O que ele está a ver é uma retenção temporária dos seus fundos, que irá desaparecer automaticamente.
Este artigo explica por que isto acontece para que possa facilmente orientar os clientes sobre o processo.
Por que isto acontece: O processo de pagamento em duas etapas
Quando um cliente utiliza o seu cartão de débito ou crédito para fazer um pagamento no seu terminal, o sistema de pagamentos divide a transação em duas fases distintas: Autenticação e Autorização.
- Autenticação ("É realmente você?"): o cliente passa a autenticação fisicamente. Aproximar o cartão, inseri-lo e digitar o PIN ou utilizar Apple Pay/Google Pay prova ao terminal que ele é o legítimo proprietário desse cartão.
- Autorização ("Tem fundos disponíveis?"): Uma vez comprovada a identidade, o pedido segue para o banco do cliente (o emissor) para verificar o estado da conta e se ele tem autorização para concluir a compra.
A retenção pendente
No momento em que um cliente passa com sucesso pela fase de autenticação, o seu banco pode temporariamente reservar esse montante para que não seja utilizado noutra compra.
Se a transação for posteriormente não efetuada, expirar ou for cancelada durante a fase de autorização (por falta de fundos, detecção súbita de risco de fraude ou falha técnica), o seu sistema irá mostrar corretamente a transação como não efetuada. No entanto, o sistema bancário do cliente pode demorar algum tempo a atualizar e liberar essa retenção temporária.
Factos importantes para os seus clientes
- A transação está pendente, não finalizada: Se o cliente consultar os detalhes da transação no ambiente bancário, quase sempre deve estar como "Pendente" e não como "Efetuada" ou "Liquidada".
- O dinheiro nunca saiu: Este dinheiro na verdade nunca foi enviado para o seu negócio.
- Não é possível emitir um reembolso: Como a transação nunca foi autorizada, o seu sistema nunca recebeu o dinheiro. Não é possível reembolsar uma transação que nunca foi concluída.
- Aguarde alguns dias: A retenção pendente deverá ser liberada automaticamente ou reembolsada para a conta do cliente. Normalmente, isto leva de 1 a 5 dias úteis, dependendo inteiramente das políticas do banco.
- Contacte o seu banco: Se a retenção não desaparecer após uma semana, o seu cliente deverá entrar em contacto diretamente com o emissor do cartão.