En caso de que tengas un problema con una transacción con tarjeta completada que no pueda resolverse directamente con el Comerciante, puedes presentar una disputa de transacción a través de Mollie.
Lo que necesitas saber de antemano
Dependiendo de la complejidad de tu caso, el proceso de disputa puede tardar hasta 12 semanas antes de llegar a una resolución final. No podemos acelerar una decisión sobre tu caso, ya que el proceso de disputa está regulado y sujeto a plazos legales de respuesta entre las partes implicadas, a los que debemos adherirnos.
¿Cómo funciona el proceso de disputa?
Para presentar una disputa, tienes que completar un formulario y enviar la reclamación a Mollie junto con las pruebas solicitadas. Cuanta más información y pruebas aportes para fundamentar tu reclamación, mayores serán las posibilidades de que la disputa se resuelva a tu favor.
Paso 1: Evaluación inicial
Una vez que hayas presentado tu disputa, nuestro equipo la revisará y evaluará para determinar si tu reclamación debe proceder.
Los posibles resultados de esta evaluación inicial:
- Iniciar el proceso de disputa - si creemos que tu disputa tiene probabilidades de éxito según la información proporcionada, avanzaremos con tu reclamación.
- Rechazar la disputa - si creemos que tu disputa no tendría éxito según la información proporcionada, o la transacción no es elegible para disputa, rechazaremos la disputa y no recibirás un reembolso.
- Se necesita más información - si consideramos que la transacción es elegible para disputa, pero faltan datos o pruebas requeridas, solicitaremos esta información antes de poder avanzar con tu reclamación.
Paso 2: Revisión del Comerciante
Si iniciamos el proceso de disputa, la reclamación se presenta al Comerciante (en este caso, el vendedor de los bienes o servicios que has comprado). Una vez hecho esto, te proporcionaremos una primera actualización en un plazo de 72 horas y, después de eso, el Comerciante tiene 45 días adicionales para responder.
Los posibles resultados de la revisión del Comerciante:
- El Comerciante está de acuerdo o no responde - tu disputa se resuelve exitosamente y recibirás un reembolso.
- El Comerciante no está de acuerdo - tu reclamación quedará abierta y se realizará una segunda evaluación.
Paso 3: Segunda evaluación
Si el Comerciante no está de acuerdo con la disputa, también aportará pruebas para rebatir la reclamación. Revisaremos sus pruebas y tomaremos una decisión sobre si proceder o no con la reclamación. Esto lo haremos en un plazo de 10 días.
Los posibles resultados de la segunda evaluación:
- Rechazar la disputa - tu reclamación será cerrada y no recibirás un reembolso.
- Volver a presentar la reclamación al Comerciante - tu reclamación seguirá abierta y se realizará una evaluación final.
Paso 4: Evaluación final
Si la reclamación se envía de nuevo al Comerciante para una evaluación final, se le dará tiempo adicional para revisarla y proporcionar una respuesta definitiva en un plazo de 30 días.
Los posibles resultados de la segunda evaluación:
- El Comerciante está de acuerdo - tu disputa se resuelve exitosamente y recibirás un reembolso.
- El Comerciante no está de acuerdo - tu reclamación será reevaluada y podría cerrarse. En este caso no recibirás un reembolso.
- La reclamación queda sin resolver - la reclamación se escala a Mastercard para su revisión, quienes emitirán una resolución final en un plazo adicional de 45 días.
Seguir leyendo