V případě potíží s dokončenou karetní transakcí, které nelze vyřešit přímým kontaktem s obchodníkem, můžete přes Mollie zahájit spor o transakci.
Co byste měli vědět předem
V závislosti na složitosti vašeho případu může proces řešení sporu trvat až 12 týdnů, než bude dosaženo konečného rozhodnutí. Nemůžeme urychlit rozhodnutí ve vašem případě, protože postup řešení sporu je regulován a podléhá zákonným lhůtám mezi zúčastněnými stranami, které musíme dodržovat.
Jak proces řešení sporu funguje?
Pro zahájení sporu vyplníte formulář a podáte žádost Mollie spolu s požadovanými důkazy. Čím více informací a důkazů poskytnete k podpoře svého nároku, tím větší je šance, že spor bude vyřešen ve váš prospěch.
Krok 1: Počáteční posouzení
Jakmile podáte svůj spor, náš tým jej přezkoumá a posoudí, zda má váš nárok pokračovat.
Možné výsledky tohoto počátečního posouzení:
- Zahájit proces řešení sporu – pokud se domníváme, že váš spor má na základě uvedených informací šanci na úspěch, budeme ve vašem nároku pokračovat
- Zamítnout spor – pokud se domníváme, že váš spor by na základě poskytnutých informací nebyl úspěšný, nebo transakce není vhodná pro řešení sporu, spor zamítneme a peníze vám nebudou vráceny
- Je potřeba více informací – pokud se domníváme, že transakce je vhodná pro řešení sporu, ale chybí nám požadované údaje nebo důkazy, požádáme vás o ně dříve, než budeme pokračovat ve vašem nároku
Krok 2: Přezkum obchodníkem
Pokud zahájíme proces sporu, je nárok postoupen obchodníkovi (v tomto případě prodejci zboží nebo služby, které jste si zakoupili). Jakmile se tak stane, poskytneme první aktualizaci do 72 hodin a poté má obchodník dalších 45 dní na odpověď.
Možné výsledky přezkumu obchodníkem:
- Obchodník souhlasí nebo nereaguje – váš spor je úspěšný a budou vám vráceny peníze
- Obchodník nesouhlasí – váš nárok zůstane otevřený a proběhne druhé posouzení
Krok 3: Druhé posouzení
Pokud obchodník se sporem nesouhlasí, také předloží důkazy proti vašemu nároku. Přezkoumáme jejich důkazy a rozhodneme, zda budeme v nároku pokračovat. Toto provedeme do 10 dnů.
Možné výsledky druhého posouzení:
- Zamítnout spor – váš nárok bude uzavřen a nebudou vám vráceny peníze
- Opětovně postoupit nárok obchodníkovi – váš nárok zůstane otevřený a proběhne konečné posouzení
Krok 4: Konečné posouzení
Pokud je nárok znovu předán obchodníkovi ke konečnému posouzení, dostane navíc čas na nové přezkoumání nároku a musí poskytnout konečnou odpověď do 30 dnů.
Možné výsledky druhého posouzení:
- Obchodník souhlasí – váš spor je úspěšný a budou vám vráceny peníze
- Obchodník nesouhlasí – váš nárok bude znovu posouzen a může být uzavřen. V takovém případě nebudou peníze vráceny
- Nárok zůstává nevyřízený – nárok bude eskalován k posouzení Mastercard, která poskytne konečné rozhodnutí do dalších 45 dnů
Zjistit více