Om du har ett problem med en genomförd korttransaktion som inte kan lösas genom direkt kontakt med handlaren, kan du lämna in en transaktionsdispyt via Mollie.
Det här behöver du veta i förväg
Beroende på hur komplicerat ditt ärende är kan dispytprocessen ta upp till 12 veckor innan en slutgiltig lösning nås. Vi kan inte påskynda beslutet i ditt ärende eftersom dispytprocessen är reglerad och omfattas av lagstadgade svarstider mellan de involverade parterna, som vi måste följa.
Hur fungerar dispytprocessen?
För att lämna in en dispyt fyller du i ett formulär och skickar in din begäran till Mollie tillsammans med de efterfrågade bevisen. Ju mer information och bevis du lämnar in för att styrka din begäran, desto större chans att dispyten löses till din fördel.
Steg 1: Inledande bedömning
När du har skickat in din dispyt kommer vårt team att granska och bedöma den för att avgöra om ditt ärende ska gå vidare.
De möjliga utfallen av denna inledande bedömning:
- Starta dispytprocessen - om vi anser att din dispyt har goda chanser att lyckas baserat på den information som du lämnat in, går vi vidare med din begäran
- Avvisa dispyten - om vi bedömer att din dispyt inte kommer att lyckas utifrån den information du lämnat in, eller om transaktionen inte är berättigad till dispyt, kommer vi att avvisa dispyten och du får ingen återbetalning
- Mer information behövs - om vi anser att transaktionen är berättigad till dispyt men vi saknar nödvändig information eller bevis, kommer vi att be om detta innan vi kan gå vidare med ditt ärende
Steg 2: Handlarens granskning
Om vi startar dispytprocessen tas ärendet upp med handlaren (i detta fall säljaren av de varor eller tjänster du köpt). När detta är gjort kommer vi att ge dig en första uppdatering inom 72 timmar och därefter har handlaren ytterligare 45 dagar på sig att svara.
De möjliga utfallen av handlarens granskning:
- Handlaren godkänner eller är inte svarar - din dispyt lyckas och du får en återbetalning
- Handlaren motsätter sig - ditt ärende förblir öppet och en andra bedömning genomförs
Steg 3: Andra bedömningen
Om handlaren motsätter sig dispyten, kommer de också att lämna in bevis för att motbevisa din begäran. Vi kommer att granska deras bevis och fatta ett beslut om vi ska fortsätta med ärendet. Vi gör detta inom 10 dagar.
De möjliga utfallen av den andra bedömningen:
- Avvisa dispyten - ditt ärende avslutas och du får ingen återbetalning
- Skicka tillbaka ärendet till handlaren - ditt ärende förblir öppet och en slutgiltig bedömning genomförs
Steg 4: Slutlig bedömning
Om ärendet skickas tillbaka till handlaren för en slutlig bedömning kommer de att få extra tid att granska ärendet och lämna ett slutligt svar inom 30 dagar.
De möjliga utfallen av den andra bedömningen:
- Handlaren godkänner - din dispyt lyckas och du får en återbetalning
- Handlaren motsätter sig - ditt ärende kommer att ombedömas och kan komma att avslutas. I så fall får du ingen återbetalning
- Ärendet förblir olöst - ärendet eskaleras till Mastercard för granskning, som kommer att ge en slutlig lösning inom ytterligare 45 dagar
Läs mer