Če pride do težave s končano kartično transakcijo, ki je ni mogoče rešiti s neposrednim stikom s trgovcem, lahko prek Mollie vložite spor glede transakcije.
Kaj morate vedeti vnaprej
Glede na zahtevnost vašega primera lahko postopek reševanja spora traja do 12 tednov, preden pride do končne rešitve. Postopka vaše zadeve ne moremo pospešiti, saj je postopek spora reguliran in podvržen zakonsko določenim rokom za odziv udeleženih strani, ki jih moramo upoštevati.
Kako poteka postopek reševanja spora?
Za začetek spora izpolnite obrazec in Mollieju predložite zahtevek skupaj z zahtevano dokazno dokumentacijo. Več informacij in dokazil kot predložite za podporo svojemu zahtevku, večje so možnosti, da bo spor rešen v vašo korist.
1. korak: Začetna presoja
Ko oddate svoj spor, ga naša ekipa pregleda in oceni, ali naj se vaš zahtevek obravnava naprej.
Možni izidi te začetne presoje:
- Začetek postopka spora – če ocenimo, da ima vaš spor na podlagi danih informacij možnost uspeha, bomo vaš zahtevek nadaljevali.
- Zavrnitev spora – če menimo, da vaš spor glede na dane informacije ne bi bil uspešen ali transakcija ni primerna za spor, bomo spor zavrnili in vračila ne boste prejeli.
- Potrebujejo se dodatne informacije – če menimo, da je transakcija primerna za spor, manjkajo pa zahtevani podatki ali dokazila, vas bomo prosili za to, preden lahko nadaljujemo z obravnavo zahtevka.
2. korak: Pregled pri trgovcu
Če začnemo postopek spora, se zahtevek posreduje trgovcu (v tem primeru prodajalcu blaga ali storitev, ki ste jih kupili). Ko je to opravljeno, boste prejeli prvo obvestilo v 72 urah, nato pa ima trgovec še 45 dni, da odgovori.
Možni izidi pregleda pri trgovcu:
- Trgovec se strinja ali ostane neodziven – vaš spor je uspešen in prejmete vračilo.
- Trgovec se ne strinja – vaš zahtevek ostane odprt in sledi druga presoja.
3. korak: Druga presoja
Če se trgovec s sporom ne strinja, bo predložil tudi dokazila za nasprotovanje zahtevku. Njihova dokazila bomo pregledali in sprejeli odločitev, ali z zahtevkom nadaljujemo. To bomo storili v 10 dneh.
Možni izidi druge presoje:
- Zavrnitev spora – vaš zahtevek bo zaprt in vračilo ne bo izvedeno.
- Ponovni prenos zahtevka k trgovcu – vaš zahtevek ostane odprt in sledi končna presoja.
4. korak: Končna presoja
Če je zahtevek ponovno posredovan trgovcu v končno presojo, bo imel trgovec dodatni čas za ponovni pregled zahtevka in bo moral podati dokončen odgovor v 30 dneh.
Možni izidi druge presoje:
- Trgovec se strinja – vaš spor je uspešen in prejmete vračilo.
- Trgovec se ne strinja – vaš zahtevek bo ponovno ocenjen in morda zaprt. V tem primeru vračila ne boste prejeli.
- Zahtevek ostaja nerešen – zahtevek se posreduje v pregled Mastercardu, ki bo dokončno odločitev sprejel v nadaljnjih 45 dneh.
Preberi več