V primeru težave s končano kartično transakcijo, ki je ni mogoče rešiti z neposrednim stikom s trgovcem, lahko spor glede transakcije sprožite preko Mollie.
Kaj morate vedeti vnaprej
Odvisno od zahtevnosti vašega primera lahko postopek reševanja spora traja do 12 tednov, preden je mogoča končna odločitev. Ne moremo pospešiti odločitve v vašem primeru, saj je postopek spora reguliran in podvržen zakonsko določenim rokom med vključenimi strankami, ki se jih moramo držati.
Kako poteka postopek reševanja spora?
Za sprožitev spora izpolnite obrazec in pošljite zahtevek Mollie skupaj z zahtevanimi dokazi. Več informacij in dokazil kot podate za podporo zahtevi, večja je verjetnost, da bo spor rešen v vašo korist.
Korak 1: Prvotna ocena
Ko oddate svoj spor, ga bo naša ekipa pregledala in ocenila, da odloči, ali naj se vaš zahtevek nadaljuje.
Možni izidi te prvotne ocene:
- Sprožimo postopek spora – če menimo, da ima vaš spor možnost uspeha na podlagi podanih informacij, bomo nadaljevali z vašo zahtevo.
- Zavrnemo spor – če menimo, da vaš spor na podlagi podanih informacij ne bi bil uspešen ali transakcija ni primerna za spor, bomo spor zavrnili in ne boste prejeli povračila.
- Potrebujemo več informacij – če menimo, da je transakcija primerna za spor, vendar nam manjka potrebnih informacij ali dokazov, vas bomo za to zaprosili, preden bomo lahko nadaljevali z vašo zahtevo.
Korak 2: Pregled pri trgovcu
Če sprožimo postopek spora, se zahtevek predstavi trgovcu (v tem primeru prodajalcu blaga ali storitev, ki ste jih kupili). Ko je to opravljeno, bomo zagotovili prvo posodobitev v 72 urah, nato pa ima trgovec dodatnih 45 dni za odgovor.
Možni izidi trgovskega pregleda:
- Trgovec se strinja ali ne odgovori – vaš spor je uspešen in prejmete povračilo.
- Trgovec se ne strinja – vaša zahteva ostane odprta in se izvede dodatna ocena.
Korak 3: Druga ocena
Če se trgovec ne strinja s sporom, bo predložil tudi dokaze v prid svoji trditvi. Pregledali bomo njihove dokaze in sprejeli odločitev, ali naj zahtevek nadaljujemo. To bomo naredili v 10 dneh.
Možni izidi druge ocene:
- Zavrnitev spora – vaša zahteva bo zaprta in ne boste prejeli povračila.
- Ponovno predložitev zahtevka trgovcu – vaša zahteva ostane odprta in se izvede zadnja ocena.
Korak 4: Končna ocena
Če je zahtevek znova poslan trgovcu za končno oceno, bo imel trgovec dodaten čas, da ponovno pregleda zahtevo in zagotovi zadnji odgovor v 30 dneh.
Možni izidi druge ocene:
- Trgovec se strinja – vaš spor je uspešen in prejmete povračilo.
- Trgovec se ne strinja – vaša zahteva bo ponovno ocenjena in je lahko zaprta. V tem primeru ne boste prejeli povračila.
- Zahteva ostane nerešena – zahteva se stopnjuje na Mastercard v pregled, kjer bo končna odločitev sprejeta v nadaljnjih 45 dneh.
Preberi več