În cazul unei probleme cu o tranzacție cu cardul finalizată, care nu poate fi rezolvată prin contact direct cu comerciantul, puteți iniția o dispută privind tranzacția prin Mollie.
Ce trebuie să știți în prealabil
În funcție de complexitatea cazului dumneavoastră, procesul de soluționare a disputei poate dura până la 12 săptămâni până la obținerea unei soluții finale. Nu putem grăbi o decizie cu privire la cazul dumneavoastră, deoarece procesul de dispută este reglementat și supus unor termene legale de răspuns între părțile implicate, pe care trebuie să le respectăm.
Cum funcționează procesul de dispută?
Pentru a iniția o dispută, completați un formular și trimiteți cererea către Mollie împreună cu probele solicitate. Cu cât furnizați mai multe informații și dovezi pentru a vă susține cererea, cu atât cresc șansele ca disputa să fie soluționată în favoarea dumneavoastră.
Etapa 1: Evaluare inițială
După ce ați trimis disputa, aceasta va fi analizată și evaluată de echipa noastră pentru a determina dacă cererea dumneavoastră va fi procesată mai departe.
Posibilele rezultate ale acestei evaluări inițiale:
- Inițierea procesului de dispută - dacă considerăm că disputa dumneavoastră are șanse de succes pe baza informațiilor furnizate, vom continua cu cererea dumneavoastră.
- Respingerea disputei - dacă considerăm că disputa dumneavoastră nu ar avea succes pe baza informațiilor furnizate, sau tranzacția nu este eligibilă pentru dispută, vom respinge disputa și nu veți primi o rambursare.
- Este nevoie de informații suplimentare - dacă tranzacția este eligibilă pentru dispută, dar lipsesc informații sau dovezi necesare, vă vom solicita acestea înainte de a putea continua cu cererea dumneavoastră.
Etapa 2: Evaluarea comerciantului
Dacă inițiem procesul de dispută, cererea este înaintată comerciantului (în acest caz, vânzătorul bunului sau serviciului achiziționat). După acest pas, vă vom oferi o primă actualizare în termen de 72 de ore, iar apoi comerciantul are la dispoziție încă 45 de zile pentru a răspunde.
Posibilele rezultate ale evaluării comerciantului:
- Comerciantul este de acord sau nu răspunde - disputa dumneavoastră este soluționată cu succes și veți primi o rambursare.
- Comerciantul nu este de acord - cererea dumneavoastră rămâne deschisă și va fi efectuată o a doua evaluare.
Etapa 3: A doua evaluare
Dacă comerciantul nu este de acord cu disputa, va furniza la rândul său dovezi pentru a contracara cererea. Vom analiza dovezile lor și vom lua o decizie dacă se continuă sau nu cererea. Vom face acest lucru în decurs de 10 zile.
Posibilele rezultate ale celei de-a doua evaluări:
- Respingerea disputei - cererea dumneavoastră va fi închisă și nu veți primi o rambursare.
- Retrimiterea cererii către comerciant - cererea dumneavoastră rămâne deschisă și va fi efectuată o evaluare finală.
Etapa 4: Evaluare finală
Dacă cererea este trimisă din nou comerciantului pentru o evaluare finală, acesta va primi timp suplimentar pentru a reanaliza cererea și pentru a oferi un răspuns final în termen de 30 de zile.
Posibilele rezultate ale celei de-a doua evaluări:
- Comerciantul este de acord - disputa dumneavoastră este soluționată cu succes și veți primi o rambursare.
- Comerciantul nu este de acord - cererea dumneavoastră va fi reevaluată și ar putea fi închisă. În acest caz nu veți primi o rambursare.
- Cererea rămâne nerezolvată - cererea este escaladată la Mastercard pentru analiză, care va oferi o soluție finală în termen de încă 45 de zile.
Citiți mai mult