Wat moet ik doen als ik een 'stop request' of 'investigation' e-mail van Klarna ontvang?

Waar gaat het om?

Klarna kan jou als ondernemer een e-mail sturen met een verzoek tot aanlevering van informatie. 

  • Stop request

    In dit geval vermoedt Klarna dat het om een frauduleuze transactie gaat. Dit is niet per definitie het geval, maar er is voor Klarna reden genoeg om dit nader te onderzoeken. Bijvoorbeeld in het geval van een gestolen ID-bewijs. Daarom vraagt Klarna jou om de order stop te zetten, of terug te halen van de bezorgdienst. Je dient aan Klarna te bewijzen dat je dit geprobeerd hebt. 

  • Investigation

    In dit geval heeft Klarna van een consument een melding gekregen van een verdachte situatie. Ook hier geldt dat het niet zeker is dat het om fraude gaat, maar dat Klarna de situatie wil onderzoeken. Bijvoorbeeld als de consument een bevestiging ontvangen heeft, terwijl hij zelf geen bestelling geplaatst heeft.

 

Hoe werkt het?

Klarna biedt Merchant Protection. Dit geldt echter alleen als je als ondernemer gehandeld hebt volgens de door Klarna gestelde regels. Zorg er daarom altijd voor dat je die regels naleeft en dat je altijd kan bewijzen dat je dit gedaan hebt. 

Klarna verwacht dat je na het ontvangen van de e-mail de volgende stappen neemt: 

  • Reageer binnen 1 werkdag op het bericht van Klarna.
  • Probeer het versturen van de bestelling terug te draaien.
  • Is bestelling al verstuurd? Stuur Klarna dan een e-mail met de volgende informatie:
      • De naam en het adres van de klant, zoals op het pakket genoteerd staat.
      • Datum en tijd van bezorgen of afhalen.
      • Handtekening van de klant bij bestellingen boven de € 200,-
        Het is belangrijk dat je reageert op de e-mail van Klarna. Stuur geen nieuwe e-mail, dit vertraagt het proces.

Klarna antwoordt meestal binnen 48 tot 72 uur. Heb je na 72 uur nog geen reactie van Klarna ontvangen? Neem dan contact met ons op.

 

Lees ook: