Wat moet ik doen bij een chargeback?

Als je een melding krijgt dat er een chargeback heeft plaatsgevonden, betekent dit dat de kaarthouder (de consument) de transactie heeft teruggedraaid. Elke chargeback krijgt een code die je inzicht biedt in de reden van de chargeback. We zetten de meest voorkomende codes en de bijbehorende toelichting op een rijtje.

 

Procedure voor chargebacks

Als we melding ontvangen dat er een chargeback heeft plaatsgevonden, laten we je dat meteen per e-mail weten. Je krijgt een paar dagen de tijd om bezwaar aan te tekenen. Daarvoor moet je de juiste documenten aanleveren. Wij sturen deze documenten door naar de bank voor controle. Het kan tot 45 dagen duren voordat de bank een beslissing neemt.

Als het bezwaar door de bank wordt afgewezen, moeten we de betaling terugdraaien. Hiervoor brengen we je kosten in rekening.

 

Welke documenten dien je aan te leveren?

  • De klantfactuur
  • Track en trace link
  • Afleverbewijs met handtekening van de klant
  • Retourbeleid
  • Alle communicatie welke je met de klant hebt gehad

 

Chargebackcodes Visa

Fraude

Code/reden Toelichting
10.1 – EMV Liability Shift Counterfeit Fraud (verschuiving aansprakelijkheid gebruik valse creditcard) De kaarthouder beweert dat de transactie die je hebt verwerkt, zonder zijn/haar medeweten is geautoriseerd.
10.2 – EMV Liability Shift Non-Counterfeit Fraud (verschuiving aansprakelijkheid gebruik echte creditcard) De kaarthouder beweert dat jouw EMV-terminal de oorzaak is van de frauduleuze transactie.
10.3 – Other Fraud: Card-Present Environment/Condition (overige fraude: kaart aanwezig) De kaarthouder beweert dat er in persoon een frauduleuze transactie heeft plaatsgevonden waarbij de kaart fysiek is gebruikt.
10.4 – Fraudulent Transaction – Card Absent Environment (frauduleuze transactie: kaart niet aanwezig) De kaarthouder beweert dat er een frauduleuze transactie heeft plaatsgevonden zonder dat de kaart fysiek is gebruikt.
10.5 – Visa Fraud Monitoring Program (fraudemonitoring) Visa heeft de transactie gesignaleerd in het kader van het Fraud Monitoring Program. De uitgever heeft geen chargeback ingediend onder een andere code.

Autorisatie

Code/reden Toelichting
11.1 – Card Recovery Bulletin (lijst verdachte creditcards) Het bedrag van de transactie was lager dan de autorisatielimiet en de transactie is daarom niet geautoriseerd.
11.2 – Declined Authorization (autorisatie afgewezen) Het autorisatieverzoek is afgewezen, maar de transactie is toch verwerkt.
11.3 – No Authorization (geen autorisatie) De transactie is verwerkt zonder poging tot autorisatie, het autorisatieverzoek is achteraf ingediend of het verzoek betrof een ander bedrag.

Verwerkingsfouten

Code/reden Toelichting
12.1 – Late Presentment (niet-tijdige indiening) De transactie is niet op tijd bij Visa ingediend.
12.2 – Incorrect Transaction Code (onjuiste transactiecode) De transactiecode klopt niet. De verwerkte transactie komt niet overeen met de verleende autorisatie.
12.3 – Incorrect Currency (onjuiste valuta) De transactievaluta komt niet overeen met de door Visa gebruikte valuta. De kaarthouder is meestal niet gewezen op of akkoord gegaan met Dynamic Currency Conversion (DCC).
12.4 – Incorrect Account Number (onjuist rekeningnummer) Bij de desbetreffende transactie is een rekeningnummer gebruikt dat niet overeenkomt met het rekeningnummer in de autorisatie.
12.5 – Incorrect Amount (onjuist bedrag) De kaarthouder beweert dat het in rekening gebrachte bedrag afwijkt van het bedrag waarmee hij/zij akkoord is gegaan.
12.6 – Duplicate Processing/Paid by Other Means (dubbele verwerking/anders betaald) Een transactie is vaker dan een keer verwerkt of de kaarthouder beweert dat hij/zij de bestelling anders heeft betaald.
12.7 – Invalid Data (ongeldige gegevens) De autorisatie is verleend op grond van ongeldige of onjuiste gegevens.

Geschillen met klanten

Code/reden Toelichting
13.1 – Merchandise/Services Not Received (product/dienst niet ontvangen) De kaarthouder beweert dat hij/zij de bestelling niet heeft ontvangen of dat hij/zij de bestelling heeft geannuleerd omdat deze niet op de verwachte datum is geleverd.
13.2 – Cancelled Recurring Transaction (periodieke transactie geannuleerd) De kaarthouder beweert dat het bedrag is afgeschreven nadat hij/zij de periodieke transactie had geannuleerd.
13.3 – Not as Described or Defective Merchandise/Services (product/dienst komt niet overeen met beschrijving of vertoont gebrek) De kaarthouder beweert dat de ontvangen goederen gebreken vertonen of niet overeenkomen met de beschrijving.
13.4 - Counterfeit Merchandise (namaakartikel) Het product is door een derde als namaak bestempeld.
13.5 – Misrepresentation (onjuiste voorstelling van zaken) De kaarthouder beweert dat de verkoopvoorwaarden onjuist zijn voorgesteld en zegt slachtoffer te zijn van misleidende reclame.
13.6 – Credit Not Processed (ontvangen bedrag niet verwerkt) De kaarthouder beweert een bedrag te hebben ontvangen dat nooit is verwerkt.
13.7 – Cancelled Merchandise/Services (bestelling geannuleerd) De kaarthouder beweert dat er een geannuleerde bestelling in rekening is gebracht.
13.8 – Original Credit Transaction Not Accepted (oorspronkelijke transactie niet geaccepteerd) De oorspronkelijke creditcardtransactie is niet geaccepteerd.

 

Chargebackcodes Mastercard

Fraude

Code/reden Toelichting
4837 – No Cardholder Authorization (geen autorisatie kaarthouder) De kaarthouder beweert dat de desbetreffende transactie zonder zijn/haar medeweten is geautoriseerd.
4840 – Fraudulent Processing of Transactions (frauduleuze verwerking transacties) De kaarthouder beweert dat er een frauduleuze transactie heeft plaatsgevonden terwijl de kaart in zijn/haar bezit was.
4849 – Questionable Merchant Activity (dubieuze activiteiten verkoper) Bij de transactie zijn de regels van Mastercard overtreden of de transactie stond vermeld in een Mastercard Global Security Bulletin (lijst verdachte creditcards).
4863 – Cardholder Does Not Recognize – Potential Fraud (kaarthouder herkent transactie niet – mogelijke fraude) De kaarthouder beweert dat hij/zij de transactie niet herkent en deze niet heeft geautoriseerd.
4870 – Chip Liability Shift (verschuiving aansprakelijkheid chip) De kaarthouder beweert dat hij/zij de transactie niet heeft geautoriseerd en daaraan niet heeft deelgenomen, hoewel hij/zij op het moment van de transactie in het bezit was van een geldige creditcard.
4871 – Chip/PIN Liability Shift (verschuiving aansprakelijkheid chip/PIN) De kaarthouder beweert dat hij/zij op het moment van de transactie niet in het bezit was van een geldige creditcard en de transactie niet heeft geautoriseerd en daaraan niet heeft deelgenomen.
4999 – Domestic Chargeback Dispute (Europe Region Only) (geschil nationale chargeback (Europa)) De uitgevende instelling kan deze code gebruiken als de nationale regels ruimte laten voor een geschil, maar het geschil niet in een andere chargeback-categorie valt.

Autorisatie

Code/reden Toelichting
4835 – Card Not Valid or Expired (kaart niet geldig of verlopen) De transactie is verricht met een verlopen creditcard.
4807 – Warning Bulletin File (kaartnummer op signaleringslijst) De transactie kon niet worden geautoriseerd.
4808 – Requested /Required Authorization Not Obtained (gevraagde/vereiste autorisatie niet verleend) De transactie kon niet worden geautoriseerd.
4812 – Account Number Not on File (rekeningnummer niet bekend) Het gebruikte rekeningnummer komt niet overeen met het bekende rekeningnummer van de kaarthouder.

Verwerkingsfouten

Code/reden Toelichting
4834 – Point of Interaction Error (fout bij contactpunt)

Deze fout kan de volgende oorzaken hebben:

 

  • De kaarthouder heeft dubbel betaald voor hetzelfde product door op verschillende manieren te betalen.
  • Het bedrag van een transactie is vaker dan een keer afgeschreven.
  • Het transactiebedrag was onjuist of onredelijk.
  • De transactie is niet op tijd bij Mastercard ingediend.
  • Er is een onjuiste transactievalutacode opgegeven.

Geschillen met klanten

Code/reden Toelichting
4853 – Cardholder Dispute (geschil met kaarthouder) Deze fout kan de volgende oorzaken hebben:
  • De kaarthouder beweert dat hij/zij de bestelling of dienst niet heeft ontvangen.
  • De kaarthouder beweert dat hij/zij de bestelling heeft geannuleerd omdat deze niet op de verwachte datum is geleverd.
  • De kaarthouder beweert dat het bedrag is afgeschreven nadat hij/zij de periodieke transactie had geannuleerd.
  • De kaarthouder beweert dat de ontvangen goederen gebreken vertonen of niet overeenkomen met de beschrijving.
  • De kaarthouder beweert een bedrag te hebben ontvangen dat nooit is verwerkt.
  • Het product is door een derde als namaak bestempeld.

 

Lees meer

 

Niet gevonden wat je zocht?

Neem contact op met onze support afdeling.